コールセンターからコンタクトセンターへの進化
企業が抱える商品やサービスに対する消費者への印象を良くするため、顧客と企業を直接結びつける方法としてコールセンターは今日重要な機能になっています。
単に客からの問い合わせに対し、丁寧に対応してきた窓口業務としてのコールセンターから、トータル的な顧客対応型の窓口として進展する中、さらにＣＴＩやＩＴの活用によってさらなる質の高い顧客対応アップに期待がかかっています。
ちなみにＣＴＩとはComputer Telephony Integrationの略で、電話やＦＡＸ等の通信手段をコンピューターで統合する技術のこと。
一般的なコールセンター業務に活用されています。
近年このＣＴＩの技術力が高まり、顧客データベースと連携し、過去の顧客の購買内容からプロフィール、問い合わせ件数等の詳細なるデータがすぐに利用できるようになっているのです。
オペレーターがそれを確認しながらコミュニケーションが図れることから、さらに質の高いオペレーションを可能としているのです。
通信販売市場とコールセンター
コールセンターのニーズが高まるきっかけになったのが、通信販売市場の変化です。
インターネットや携帯電話、ＰＣタブレットなどの普及にともない、さらに市場を拡大し続けている通信販売市場では企業と顧客の唯一の接点となるのがコールセンターです。
顧客からの問い合わせや注文などはすべてコールセンターで対応しているのが現状です。
コールセンターの対応というのは、実店舗でいうところの接客業にあたりますので、接客マナーや商品の詳しい知識などを熟知していなければならないのです。
ただ、あまりにも取り扱い商品が多く、対応する客も様々ですから、すべてを熟知することは非常に難しいのが現状なのです。
そこでコールセンターの業務をサポートしているのがＣＴＩやＩＴで、例えば発信者番号などを元に過去の取引履歴を引き出し、対応力の質向上に後押しします。
この方法は、通信販売に限らず、ユーザーサポートやお客様問い合わせなどの部署を設け、新規顧客の獲得、リピート率のアップ、顧客満足度向上を考える企業のコールセンターにとっては、なくてはならない機能といえます。
ＩＰですべてのやりとりを記録できる
一方では、電話という手段だけのやり取りではなく、メールやファックス、ソーシャルメディアというの機能を加え、トータル的に顧客対応窓口にするコンタクトセンターに発展させる動きもあります。
幅広いコミュニケーション手段によって得られた情報を、トータル的に取り扱うためにはコールセンターのＩＰ化が注目されており、オペレーターと顧客の会話をＰＣで記録、再生を可能としたり、サーバーに画像を送りメールと一緒に保存できるなど様々な機能が簡単にできるようになっています。
業務のＩＰ化が進むことで、販売情報から在庫の管理、情報など各システムとの連携がスムーズとなり、オペレーターは顧客とコミュニケーションを図りつつ、あらゆる情報を手もとで瞬時に確認し、それを元に内容の濃いやり取りを可能としているのが最大のメリットです。
コールセンターからコンタクトセンターへ
まったく別々の歴史を持ち発展を遂げてきたコンピューターと電話という通信手段は、その後ＣＴＩというシステムによって連携され、さらに連携という枠を超え、ＩＰによって統合というくくりにまで進化しています。
その統合こそが、コンタクトセンターと変化を遂げたコールセンターの今の形なのです。
コンタクトセンターコールセンターの違い
近年コールセンターとは異なり、コンタクトセンターという名前をちらほらと耳にするようになっています。
単なる電話を受ける業務とは異なり、極めて重要な役割を果たすと注目されているコンタクトセンターとは、コールセンターをどう異なるのか考えてみましょう。
現在注目されているコンタクトセンターは継続的で安定した収益アップ効果が期待されており、これらはCRMという経営手法によって実現されています。
ちなみにCRMとは、Customer Relationship Management の略で、商品やサービスを提供している企業が、それを購入する顧客と良好かつ長期的な関係を築くこととされています。
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは
コールセンターという言葉はなんとなく身近に感じる事ができますが、近年注目されているコンタクトセンターとはどこが違うのでしょうか。
２つの違いは、顧客と企業を結ぶチェンネルの種類が異なります。
コールセンターとは、電話という通信手段を活用し顧客と企業を結んでいます。
しかし通信手段が多様化することで、私たちが生活する中で、電話だけでなく、ファックスやＷＥＢサイト、メールなど電話以外のチャンネルが増えているのです。
これまで電話だけで企業と顧客を結んでいたチェンネルが増えていることから、電話によるコールではなく、コンタクトという言葉が使用されるようになっているのです。
コンタクトセンターという呼び方についての明確な定義はありませんが、コールセンターからあらゆるチャンネルを活用したコンタクトセンターとして利用されています。
ただ、業務内容やチャンネル数は一緒でも、いまだにコールセンターと呼んでいる企業も少くありません。
コストセンターからプロフィットセンターへ
チャンネルが多くなったコールセンターは、最近ではコンタクトセンターという一歩進んで名称で呼ばれることもありますが、業務の様はさほど変化はありません。
重要なのは、コールと呼ばれていた時代からコンタクトと言葉が変わったその間に起こった経営状況の変化なのです。
コールセンターとは、とにかくコストを削減するためには、どうしたらいいのかを求められていた事からコストセンターという位置で考えられていました。
しかしコンタクトセンターと呼ばれるようになった今、プロフィットセンターとして考える企業が多くなっていると言われています。
コールセンターに蓄積されている様々な情報や顧客のナマの声、要望や不満などが新しい商品やサービスを生み出し、顧客満足度の高いサービスを提供する事ができるようになったのです。
電話だけではないコールセンターの進化
利用した事はないにしろ、一度はコールセンターという言葉を誰しもが耳にしているのではないでしょうか。
例えば、真夜中に繰り広げられるテレビショッピングではコールセンターを介し、様々な商品を注文することができます。
現在コールセンターの機能は電話だけでなく、ファックスやメール、ソーシャルメディアやモバイルなどあらゆる機能を活用することからコンタクトセンターとも呼ばれています。
あらゆるコンタクトに対応できるコンタクトセンターとしてのコールセンターは、企業と顧客を結び、生の声を収集、それを詳しく分析し、戦略的な活用を実施しているのです。
ＩＴツールの取り入れ方
近年ではＩＴの進化がめざましく、これらのツールを利用したコミュニケーショも注目されています。
しかし、ただ単純にＩＴを導入したから良い結果が導けるということではありません。
これらの機能を活用する場合には、何をどう取り入れればいいのかあらゆる角度から検討し慎重に対応しなければかえって、逆効果になる危険性も高いのです。
コールセンター運用の失敗は、企業にとっては大きなマイナスとなる可能性が高いからこそ、全てにおいてよく考える必要があるのです。
効率よく、効果的に運営するには、どのタイミングで、どうＩＴを活用できるのか、あらゆる情報を入手しながら慎重に進めて行きましょう。
拡大、多様化・複雑化するコールセンター
クレーム対応という印象の強いコールセンターですが、最近のコールセンターの位置づけはまったく異なる。
顧客に対し、どのように対応するのかではなく、コールセンターをどのように運用するのかが重要なポイントなのです。
その背景には、インターネットの急速な普及によって、顧客をサポートする需要が拡大、その結果コールセンター自体の規模が拡大し、業務が複雑化しています。
さらにはコールの受信対応だけでなく、積極的なコール業務つまりアウトバウンドコールとしての役割を期待されているのです。
その他にも近年のコールセンターは、企業内で統一される傾向にあり、沖縄や北海道など人件費の比較的安い地域への移転も進んでいます。
コールセンターを取り巻く環境はこれからますます複雑化し、幅広い業務に対応出来なければならない状況にあります。
クライアントからの要望も年々高く設定され、コスト削減を行いながらどれだけ収益をあげられるかがポイントとなるでしょう。
コールセンターからコンタクトセンター、コストセンターからプロフィットセンターとしての役割となっているコールセンターの今後の動向を詳しく観察し、最新の情報を取り入れながら運営の方針を明確にするといいでしょう。
ヘルプデスクとコールセンターの違い
商品やサービスを利用した客が、商品に対する疑問、質問、不満や要望等を受け付ける電話窓口、お客様窓口のことを一般的にコールセンターやヘルプデスクといった名称で呼んでいます。
コールセンターとヘルプデスクというものには、何か違いがあるのでしょうか。
コールセンターとヘルプデスクの違いとは
客からの問い合わせ内容を詳細に分類、事前に決定されている事項にしたがって、丁寧に案内する窓口業務のことをコールセンターといいます。
一方、客を取り巻いているあらゆる情報を推測し、それによって最適な解決方法を提示する案内窓口のことをヘルプデスクといいます。
ヘルプデスクでは、いかにして客が抱える問題をクリアにし、満足度が高められるのかがポイントです。
ヘルプデスクとは
コールセンターとは異なり、ヘルプデスクでは、様々な問題を解決することで、顧客満足度を高めるのが役割となります。
客の要望や不安などの問題に耳を傾け、徹底したヒアリング力が要求されます。
さらにただ単に声を聞くだけでなく、どうしたら抱えている問題を可決できるのか、期待に沿った形で、導かなければならないのです。
その結果次第で、顧客満足度が決定するのです。
客一人ひとりに抱える問題は、異なりますので、問題解決方法もそれぞれまったく異なります。
コールセンターの機能を活用し、丁寧に問題解決に導いてくれるヘルプデスクは、それぞれの顧客が期待している回答を得られる事は間違いないでしょう。
しかしほとんどの企業は、ＷＥＢサイトにFAQのみを掲示し、一方的な回答を実施しているのです。
顧客満足度を高めるためには
客が抱えている問題を真の解決に導けない場合、客は企業に対する不信感を募らせてしまうでしょう。
現在、メールなどインターネットの機能が活発になっているのにもかかわらず、電話という機能が今だ衰えない、それどころか重要視されている理由は、企業と顧客をダイレクトに結びつける唯一の手段であって、双方の満足度を高めるために必要不可欠なのです。
つまり一方的なFAQを実施している場合は、今度コールセンターのようにヘルプデスクを設置するべきなのかもしれません。
ヘルプデスク業務はコールセンター業務同様にアウト・ソーシングも可能となっています。
顧客満足度を高めるということは、企業が顧客と長期的、かつ安定して良好な関係を築きあげることができるのです。
つまり企業の満足である需要を増やすためには、注力すべき問題なのです。
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