もくじ
売り上げに貢献するコールセンターの戦略
消極的で苦労が多い業務という印象を持つ人が多いコールセンターやコンタクトセンターですが、最近のコールセンターやコンタクトセンターはその印象を払拭できるでしょう。
確かに顧客からは、一般的な問い合わせだけでなく商品やサービスに対する不満、不平と言ったクレームも存在します。
アウトバウンド業務では、まったく知らない人に対しゼロから商品やサービスを売り込まなければいけません。
これらを考えるとやはり大変な業務であることは間違っていません。
しかしコールセンターやコンタクトセンターは、大切な顧客と企業をつなぐ唯一の接点であり、顧客満足度向上に大変重要な役割を担っているのです。
コールセンターやコンタクトセンターをマーケティング戦略に必要不可欠なツールであることは確かなのです。
売り上げに直接貢献できるコールセンター
企業の最前線で顧客と接する事ができるコールセンターは、なんといってもダイレクトに売上に貢献出来る立場にあります。
客からの信頼を得、さらに商品やサービスの情報に納得してもらえれば、確実に販売を可能とできる優れた環境にあるのです。
さらにはお客の生の声を集めることで、商品開発やサービスの質向上に向けた改善策に活用出来るコールセンターは、もはやコストセンターではなく、プロフィットセンターとしてビジネス拡大に活用できるのです。
客の声を自ら収集するためのアクションが重要
ただ単に客からの電話に対応し、その声を集めるだけではありません。
例えば近年多くの方が利用しているツイッターには、企業のイメージを悪くするようなキー・ワードが入力されることもあるでしょう。
マイナスの印象を多くの人に浸透させてしまいそうなその声がただ広まり、それをコールセンターに再度ぶつけるまで対応を待つのではなく、自ら外にある顧客の声を拾い上げ、解決するための方法を自ら掲示してつぶやくことが重要なのです。
その結果、マイナスのキー・ワードを見つけた各々の客は、つぶやかれた対応策に則って正しく対処するため、不要なコール業務を行う必要がなくなるのです。
電話以外のソーシャルメディアの対応をより充実させることで、顧客満足度を高めることに繋がるはずです。
コールセンターのソーシャルメディアの取り扱い方
コールセンターがコンタクトセンターと呼ばれるようになったのは、このように電話という通信機能だけでなく、メールやソーシャルメディアなどを対応した業務も同時に行うようになったからだといいます。
特にソーシャルメディアは、口コミの広まり方が著しく、その結果電話対応業務も変化することでしょう。
これらの機能を事前に確認できれば、問い合わせの件数がいきなり増加しても、正しく対応することができるのではないでしょうか。
成果を上げるために必要な教育・研修
コールセンター代行業者で活躍するオペレーターは、即戦力となるスキルと豊富な経験があるため、大きな成果をスピーディーに挙げられるとして多くの企業が代行業者を利用しているのです。
しかし最初から優れたスキルと質の高いトークが出来るというわけではなく、充実した研修プログラムと徹底した指導、丁寧なメンタル管理によって、保持することができるのです。
つまり業績アップや戦略的な活用をコールセンターオペレーターに求める場合、様々な研修プログラムを実施し、モチベーション維持のためのメンタル管理にも気を配らなければならないのです。
今後自社でコールセンター運営を検討し、オペレーターを育てる場合は、以下のことに注意するといいでしょう。
様々な研修、トレーニングについて
コールセンターで働くオペレーターのスキルアップを可能とするためには、まずコミュニケーションに関する基本的な研修を実施する必要があるでしょう。
コールセンター業務に関する基本的な知識や目的、オペレーターという業務の目的や立場、などあらゆる基本知識を習得しなければなりません。
そのためには、コールセンター業務に詳しい指導者を雇う、もしくは外部の研修プログラムを利用し、オペレーターを教育する環境を整えましょう。
自社でコールセンターを運営する場合には、オペレーターの人数によって基礎研修にかかる費用は意外とかかりますが、これは避けて通れないことなのです。
これらのコスト削減を求める場合には、コールセンター代行業者を利用する事ができます。
インバウンド・アウトバウンドに対応できるオペレーター教育
コールセンターには、２通りの業務があります。
それは客から電話を受けるインバウンド、企業側が積極的にコールするアウトバウンドとなります。
一般的なコールセンターで行われる教育などは、話す事がメインとなりがちですが、聞くというトレーニングも必要です。
このトレーニングを繰り返し実施することで、どの業務に適応してるかを把握できるでしょう。
特にアウトバウンド業務は、優れたトークスキルが要求されますので、かなりの時間研修やトレーニングが必要不可欠です。
さらに取り扱う商品の知識を熟知しなければいけなせんので、商品数が多くなればなるほどメンタル面の挫折を招きやすいといわれています。
本質的な成果をあげるためには
企業と顧客を結び、長く良好な関係を持続させ、取引の拡大を求めつづけるには、企業はアウトバウンドを重要視し、活用しています。
その為アウトバウンド業務に対応できるオペレーターの教育やトレーニングには、多大な時間をかけても良いのではないでしょうか。
優れた話術でもって一度は顧客の購買意欲を掴めたのに、真の取引に繋がらなければアウトバウンド業務としては失敗です。
本質的な成果を安定して上げるためには、客が企業に何をもとめているのかを深く理解し、それを納得させなければならなのですが、それは簡単なことではないでしょう。
自社で即戦力となるオペレーターを育て上げるためには、研修やトレーニングにかける時間を費用を惜しんではいけないのです。
顧客満足度向上に必要なサービス
今や物が溢れ、消費者はただ質が良いからという理由では、商品やサービスを簡単には、利用、購入しないと言われています。
なんでも手に入る時代において、顧客がもとめているものは、付加価値など満足度と言われています。
その為企業はあらゆる手をつくし、顧客満足度向上に務めていますが、コールセンターも顧客満足度向上にとって必要不可欠な位置づけにあります。
顧客というのは、電話やメールなどで企業に何かしらの問い合わせを行った場合、少しでも対応が悪いと感じた場合、物言わず、別の企業へ乗り換えを実行すると言われています。
さらに、商品やサービスを利用して満足したと感じた顧客による評価よりも、不満だと感じた顧客の評価の方が口コミであっという間に浸透しやすく、コールセンターの対応一つで、企業の印象を悪くも良くも影響するのです。
顧客満足度向上は企業にとって重要
企業の使命といっても過言ではない、顧客満足度の向上は、安定した収益を確保し、激化する社会で成功をおさめるためには、とても重要です。
顧客満足度を向上させるためには、何も顧客に対する対応だけを徹底的に行えば良い言うわけではありません。
社内全体の環境を整え、業務効率をはかることで、自然と顧客に対する接し方や商品やサービスなどの企画製作にも注力できるはずなのです。
顧客満足度向上を可能とするコールセンター
自社の顧客満足度を向上させるためには、コールセンターの充実を図る必要があります。
しかしコールセンターを自社で抱える場合には、人材の雇用から管理、環境の整備などあらゆる問題が発生するのです。
例えば、顧客に満足してもらうための受電対応やクレーム処理など単にマニュアル化された資料を元に話すだけでは、到底客に納得していただく事はできません。
さらに今や受電といった単に電話を受け付けるだけの業務だけでなく、積極的に企業側からアクションを行う架電業務にも力を入れなければならないのです。
加えインターネットの急速な普及にともない、電話だけでなく、あらゆる通信機器を上手に活用していく必要もありますので、研修や勉強会、個々のオペレーターの適性な評価等あらゆる業務を管理しなければならないのです。
コールセンターのアウト・ソーシング
自社自前のコールセンター管理が厳しいと考える場合には、アウト・ソーシングを利用することも有効です。
効率よく業務を行うためにも積極的なコール業務を実現するためにもすでにプロとしてのスキルを保持しているコールセンター委託業者は、即戦力として取り入れる事ができるのです。
顧客満足度向上はもちろんですが、それ以外の情報を収集し、一つ一つのコンタクトを無駄にしないコールセンター業務を可能とします。
顧客と企業の接点の強化に一役
景気悪化の影響を受け大手百貨店の倒産や縮小、さらに専門店などの小売業が売上アップに悪戦苦闘していると言われている昨今、通信会社は比較的売り上げを伸ばしている傾向にあるようです。
かといって通信会社においても、従来のように簡単になんでも売れるというわけではなく、多くの企業や個人事業者では、物がなかなか売れない厳しい時代で生き残りをかけるため、あらゆる方法を駆使し、売り上げアップに務めていると言われています。
不況下において、安定した売り上げを維持させている企業は、消費者の立場になった販売戦略を行うなど、マーケティングにかなり力を入れているのです。
売れない時代だからこそ、どうしたら売れるのか、売れる商品を開発するためにはどのような対策が必要なのかを考えなければならないのです。
コールセンターの重要性
様々な企業が売り上げアップに苦戦している中で、改めて必要性を感じているのが企業と顧客を結ぶ唯一の手段であるコールセンターの存在です。
特に実店舗を持たない通信販売、ＥＣサイトなどにおいて、コールセンターは非常に重要な位置にあります。
メールなどインターネットの普及にともない、コール以外にも商品を注文したり、各種問い合わせを簡単に行う事ができます。
しかしながら、今すぐ連絡を取りたい、詳しい説明を聞きたい、メールでは良く理解できないなどの理由から、今だ多くの企業は電話という通信機器を活用し、客との接点を持続させているのです。
通販サイトでは、特に注文から発送、さらにアフターフォローまでをコールセンターを経由する事がほとんどとなりますので、コールセンターでの対応は、社のイメージそのものに直結するため、その運営は非常にデリケートなのです。
顧客からの信頼を獲得するためには
コールセンターは、社の最前線で顧客と接する場所にあるため、客は企業の人間と直接会話をしているという印象を受けるでしょう。
ただ実際には、自社自前のコールセンターではなく、外部委託業者によって対応されているケースもあるといいます。
いずれにせよ、消費者にとっては、相手が直接社の人間であるかないかはまったく意味がなく、企業そのものとして会話を行っているのです。
つまりコールセンターの対応一つで、顧客満足度を向上させるもしくは低下させるかが大きく左右されます。
顧客満足度をアップさせることができれば、当然その客はまた次も商品やサービスを利用する確立が高くなりますが、逆に悪い印象を持ってしまうと二度と同じ企業の商品を購入しないどころか、悪い口コミをあっという間に広めてしまう危険性も高くなるでしょう。
安定した収益アップのためのコールセンターの重要性とは
コールセンターとは、自社自前、委託業者によるものなどいずれの場合に限らず、社の人間として責任をもって業務にあたらなければいけないのです。
しかしながら現在コールセンターでは、人材確保と研修教育に力を注ぐ事が難しい現状にあり、特に自社自前でコールセンターを抱えている場合は、離職率の高さなど深刻な問題を抱えていると言われてます。
企業と顧客の良好な関係を築き、客から絶大な信頼を集め、安定した売り上げをアップさせるためにも今一度コールセンターの重要性を再認識するといいでしょう。
モニタリングによる品質向上
安定した売り上げを確保するためには、まず顧客からの信頼を集めなければなりません。
物があふれ、市場では同じような業種が肩を並べ、よりよい商品を販売しようと力を注いでいます。
質もよく、価格も安価となると、消費者が次に選択のポイントにあげるのは、付加価値なのです。
つまり消費者の満足度を向上させられるかどうかによって、客からの信頼度をアップさせることに繋がるのかもしれません。
それを可能としているのが、コールセンターであって、コールセンターで働くオペレーターのスキル次第で、良い評判も悪い評判も一瞬にして浸透する可能性も秘めているのです。
消費者の特徴を理解しよう
消費者というのは、良い商品を購入するとそれを多くの人に教えるという行為に対し、積極的ではありません。
しかし悪い商品を購入したり、その企業から粗悪に扱われたと少しでも感じるとすぐに誰かに伝えたくなるものなのです。
更にいうと、良い口コミよりも、悪い口コミの方が受け入れやすい傾向にありますので、少しでもマイナスの印象を与えてしまうと企業全体のイメージダウンに繋がるということを常に考えて販売行動を行うようにしましょう。
企業と顧客との接点を作るコールセンター
消費者が企業側に対しアクセスを行う手段として用いられているのがコールセンターです。
コールセンターでは、オペレーターという立場にある方が様々な客からの問い合わせに対応しています。
どのような内容であっても、冷静かつ丁寧に対応しなければならないのですが、単に話を聞くという原始的な方法では顧客からの信頼を獲得することは難しいでしょう。
客が抱えている問題をいかに速やかに解決してあげられるかなどのコールの質が問われています。
オペレーターの品質向上・管理について
現在自社自前でコールセンターを抱えている企業で、どうしても売り上げに貢献できない、悪い評価が広まっている気がする、クレーム処理が多いという場合は、まず商品やサービスそのものの見直しが必要です。
その他にもオペレーターの業務をもう一度管理してみるのはどうでしょうか。
実際に客との会話をモニタリングするという方法は、今やどの企業で取り入れていることで、オペレーターの品質管理に重要なこととなっています。
スキルアップに活用するだけでなく、適正な評価にも活用できますので、優れたオペレーターを確保する手段にも繋がるでしょう。
モニタリングで品質管理を行い、どのような研修や勉強が必要なのか、さらに客からの対応をスムーズにするためのスクリプトの見直し、設備等の検討も必要となるでしょう。
モニタリングの実施により、個々のオペレーターの品質アップが可能となるだけでなく、コールセンター全体の実態をリアルに把握し、環境そのものを向上させることが出来るかもしれません。
働いている人間の満足度向上が実現できれば、自然と顧客に対する接し方も変化し、顧客満足度向上が期待されるでしょう。
バランスが重要なコールセンター業務
それぞれのバランスを整え正しく機能させる
コールセンターの現状を正しく理解するということは、コールセンター自体の稼働率、オペレーターの応答率、さらにはそれにかかる処理時間や解決率などオペレーターやコールセンター全体の問題をあらゆる角度から正確に把握し、分析することにあります。
コールセンターの正確な現状把握は、正しい目的に導き、業務効率化と質の高いコールセンター業務を持続させることができるのです
悪循環をストップさせるためには
一つの例を上げて説明しよう。
例えば、品質維持を可能としたオペレーション対応が可能となれば、顧客から受けた問い合わせに対し、スピーディーな問題解決を可能とする。
客が納得できれば、その時点でコールセンターを利用する目的がなくなり、その後オペレーターは再度電話を受けるという業務を減少、その分顧客満足度も向上するだろう。、
逆のパターンを考えてみよう。
対応の質が悪いと、客は問題解決に向け、何度もコールを行う。
その為オペレーターは、同じ業務を何度となく繰り返すことになります。
当然、スピーディーに納得できない顧客は、企業に対する不満と不信感を抱き、結果顧客満足度の低下を引き起こすのです。
これらの悪循環を断ち切るためには、オペレーターの品質管理を徹底して行う必要があるため、研修プログラムの充実を図らなければならない。
当然新人のオペレーターを現場に一人でいかすことはできず、常にベテランのオペレーターのは位置を余儀なくされるでしょう。
これらの悪循環を断ち切るためには、充実した研修制度を設けるなど人件費に膨大な費用をあてなければならないのです。
顧客満足度向上にはバランスが重要
かといって、優れたオペレーターが必ずしも顧客満足度向上に向けたオペレーションが常にできるとは限りません。
適切なコールセンターを運営するためには、属人的でもマニュアル化されたものでなく、かといってツールに依存した形のオペレーターであってもいけないのです。
つまり全てのバランスが正しくとれてはじめて、顧客満足度向上に向けた対応を可能とするのです。
見直されるコールセンターのアウト・ソーシング
従来のコールセンター代行業者とは異なり、近年多くの企業から高い評価を受けてるコールセンター代行業者は、質が高く、優れた処理能力、スピーディーな解決率を可能とし、対応品質に納得出来る業務を行う業者が多くなっているのです。
多様化するニーズに常に新しいツールを導入し上手に活用するだけでなく、オペレーターの品質管理と徹底した処理能力の高さ、顧客満足度に優れたスキルなどトータル的なバランスの維持を可能としているのがコールセンター代行業者を利用するメリットといえます。
スクリプトはコールセンター業務に必要不可欠
最近では、経営戦略の上でとても重要な位置にコールセンターがあると考える企業もかなり多くなっています。
様々な機能と連携、統合することで、さらに発展し続けているコールセンターやコンタクトセンターですが、その機能を十分に活用できていない企業も少くなくありません。
コールセンターの質を高める為の要素はいくつかありますが、その中でスクリプトがもたらす影響はかなり大きいといえます。
実はこのスクリプトの影響によって、十分な利益が得られない場合もあるのです。
スクリプトとは
オペレーターの質を左右し、企業の利益に大きく影響を与えるこのスクリプトとは一体何なのか。
スクリプトとは、オペレーターが顧客と会話をするためにその内容を話し言葉でまとめてある、いわば台本のようなものです。
顧客の反応や質疑応答等を想定した上で、作成されており、コールの目的を達成されるようにと考えられてるのです。
どんなに優れたスキルを持ち経験豊富なオペレーターであっても客と会話をしているうちに、本来の目的からズレる可能性もあります。
目的達成の道を進む為の基本的な内容が記されているスクリプトは、顧客との会話に必要な様々な要素が網羅されており、様々なバリエーションで会話を組み立てる事ができるようにサポートしてくれます。
スクリプトの役割
スクリプトの主な役割は、オペレーターの応対を均等化することにあります。
応対内容が均一化されると、個々のオペレーターのスキルやレベルに関係なく、業務遂行のレベルと一定の状態に維持できます。
そうすることで、オペレーターに対する研修やトレーニングにかかる時間と費用のコスト削減が実現可能と言われているのです。
さらにスクリプトによって会話のスムーズさを図れることから、通話時間のばらつきを改善し、計画どおりの業務遂行を可能とするでしょう。
離職率が高いコールセンター業務では、人材の流動性を考えてもこれらのスクリプトがあることで、問題をクリアにすることができるのです。
スクリプトの内容が優れていればいるほど、オペレーターは質の高いオペレーションが実現可能で、自信をもって業務対応が出来るようになります。
高いモチベーションで業務に対応できれば、当然顧客満足度向上に繋がる事は確かな結果となるのです。
スクリプトはコールセンターに無くてはならないツール
今やコールセンターにとってスクリプトはなくてはならないツールと言われています。
ただ、スクリプトにあまりに依存しすぎては良くありません。
特に程度の低いスクリプトを準備しているコールセンターでは、個々のスキルが高くてもスクリプトの内容次第では、全体の質低下をひきこす可能性も否定できないのです。
各顧客に合わせた判断力も当然オペレーターには求められていますので、スクリプトの意味を十分に理解し、その使い方を誤らないようにするといいでしょう。
コスト削減に必要なコールセンターの外注化
携帯電話やインターネットなどＩＴの進化にともない、経済活動が年々多岐にわたっています。
その結果それに対応すべく業務も多様化、複雑化しており、企業にとってはいかにしてコスト削減を実現しつつ利益をあげられるかが、今日の課題となっています。
企業の活動状況が活発になればなるほど、顧客と企業のコンタクト回数も多くなり、これらの状況にスムーズに対応するためにコールセンターの導入は必要不可欠な状況となっています。
コールセンターを導入することで得られるメリットは、なんとってもコスト削減です。
特に自社自前でコールセンター運営を行うよりも代行業者を利用することで、さらに人件費や育成、管理コスト、設備コスト等の削減も可能です。
コールセンター代行業者利用の人事管理コスト削減
コールセンター代行業者を利用すると、当然そこで働くオペレーターの雇用もすべて代行業者が行います。
したがって、自社自前で雇用をする際に発生する人事採用から退職の手続き、毎月の給与の計算、社会保険や税金等の事務処理などもすべて省くことができるのです。
それだけではなく、コールセンターの業務は、決まった時間で全員が出勤し、退社するのではなく、殆どの場合がシフト制です。
多くのオペレーターのシフト管理を行う事はとても大変な作業ですが、これらの事務負担も業務委託することで省く事ができるのです。
コールセンター代行業者利用の研修コスト削減
コールセンターで働くオペレーターは最初からすぐれたスキルを保持しているわけではありません。
当然一人で電話対応業務を行うためには、時間と費用をかけて研修を実施、スキルアップをはかる必要があります。
またスキルアップだけでなく、メンタル面の管理も必要不可欠で、離職率の高いと言われているコールセンターで働くオペレーターのモチベーションを維持するために個々の評価を適切に行うなどの工夫も必要不可欠です。
そのためには、コールセンター業務やそのノウハウに詳しい指導者や研修のプロを雇う、もしくは外部の研修機関を利用し、参加させるなどが必要不可欠。
またオペレーターやコールセンター全体を管理する管理者を育成しなければなりません。
これらの手間を省くためには、やはりコールセンター代行業者に業務依頼を行う方法があります。
コールセンター代行業者利用の設備コスト削減
当然ですが、自社自前でコールセンターを運営するには、まず設置に必要な不動産、設備、など様々な準備が必要です。
最近では、北海道や沖縄など比較的経費負担が軽減される地域への設置が実現されています。
しかしそれでもかなりの準備資金が必要となりますので、これらの設備コスト削減したい、それだけの余裕がない場合には、代行業者を利用するといいでしょう。
『テレマーケティング一括.jp』では、日本全国にある「コールセンター代行会社（テレマーケティング代行会社）」の見積比較が一括で行えるサイトです。
「どこのコールセンター代行会社に頼めば良いのか？」
「出来るだけ費用を抑えたい！」
「どんな流れで、どんな質のコールセンターが出来るのか？」
など、気になるのであれば一度確認してみてください。複数の業者を比較することでその後の検討もしやすくなります。
もちろん一括見積は無料ですので、先ずはお問い合わせください。
