「戦略的にコールセンターを活用したい担当者様！」
「効率よくコールセンター業務を遂行したい経営者様！」
「売り上げにつながるコールセンターの活用方法は無いかと悩んでいる企業様」
そんな貴社のためのコールセンター代行についてご紹介します。
もくじ
コールセンター代行とは？
コールセンター代行とは、企業や事業所に代わってお客様への対応を行なう業者のことです。自社内にコールセンターを設けなくても、こうした代行業者に委託すると経費節減できるということに繋がります。
お客様からのご注文や問合せが多いという企業様や事業所様にはコールセンター代行の利用がおすすめです。ぜひ、コールセンター代行を活用してコスト削減を図ってみてはいかがでしょうか？
コールセンター代行の主なサービス内容
コールセンター代行のサービス内容は大きく分けて2種類あります。業務用途や必要に応じ、どんなサービスをどのように委託するかの選択が可能です。
受信業務（インバウンド）
受託先の企業や事業所に代わり、お客様からのコール（電話）を受けて対応するサービスです。主なサービス内容としては以下のものがあります。
・商品受注
お客様からの電話注文に対応するサービスです。顧客からの受注に的確に対応します。
・通販受注
通販（通信販売）の電話注目に対応します。キャンペーン時の受注などに便利です。
・お問合せ
お客様からの商品に関する問い合わせに対応します。クレーム対応にも利用可能です。
発信業務（アウトバウンド）
コールセンター代行から電話を発信して行なうサービスです。
・テレアポ
電話を使った営業アポインメント代行です。新規顧客の獲得に活用できます。
・マーケティングリサーチ
新規事業参入や新商品開発のための電話によるマーケット調査を代行します。
・アンケート調査
リストにしたがってお客様や一般消費者の方にアンケート調査を行ないます。
コールセンター代行費用の内訳
コールセンター代行に業務を委託した場合の費用内訳です。
初期費用
オペレーターの研修費用です。委託内容が専門的であったり、複雑な場合は事前の教育が必要になります。業務開始前に教育が完了し、スタート時にしっかりした対応をするための費用です。
月額基本料
毎月の基本料金です。業務内容や入電（受電）件数、サービス内容によって料金は異なります。また深夜業務や24時間業務など、サービスの種類によっても料金に違いが出ます。
その他の費用
代行サービスの種類により、入電（受電）1件○○円という形式や、テレアポのように成果報酬形式で料金が決まるスタイルもあります。
コールセンター代行業者にはさまざまなタイプがあります。どのような代行サービスを利用するか、料金形式はどんなものなのかを勘案して委託業者選びをしてみてはいかがでしょうか。
コールセンター代行を利用するメリットは？
コールセンター代行への業務委託には「5つの大きなメリット」があります。この5つのメリットを活かすことにより、企業様や事業所様の業務効率アップやコスト削減に大きな効果が出せるのです。
１．イニシャルコストを削減！
コールセンター業務を行なうには意外に大きなコストが掛かります。
その代表的な例が「スペース（場所）」「人材確保（求人募集・採用面接）」「人件費（センター従業員）」「従業員の教育費用」「設備投資（事務用デスク・パソコン・電話回線・パソコン回線等）」です。
イニシャルコスト（初期費用）はコールセンター業務には不可欠なもので省くことはできません。センター業務が大きくなればなるほどコストはかさみ、利益回収までに長い時間を費やすことになります。
コールセンター代行を利用すれば、こうしたイニシャルコストを大きく削減できます。
２．運営の時間とコストを削減！
コールセンターを自社内で運営するには多大な時間と費用が必要です。
人材に関しては「センター要員（従業員）の維持と管理」「要員のスケジュール管理」「新規要員（従業員）の教育」等を行なう必要があります。
コスト面に関しては「機器の維持管理（メンテナンス・保守点検・増設）」「周辺機器の維持管理」「センター要員（従業員）の人件費（給与・残業手当・福利厚生費）」「スペース費」「光熱費」等が掛かります。
コールセンター代行を活用することにより、大幅に運営の手間やコストを省けて効率的です。
３．フレキシブルな運営が実現！
コールセンターの運営でしばしば問題となるのが業務量の変化への対応です。毎日一定の業務量であれば問題はないものの、次のような事態が発生すると対応に困ります。
例えば「キャンペーン期間に電話が殺到する」「セール期間に注文量が大幅に増える」「商品に対する問い合わせが倍増する時期がある」等々です。
いきなり業務量が増えるからといって、自社内のセンター要員を増やすのは簡単ではありません。一時的な業務量の増加であれば要員増加もためらわれます。スペースや機器を増やすにもコスト的な問題が発生します。
コールセンターの運営に代行会社を利用すると、業務量の増減があっても対応可能ですからムダが出ません。そのため各種のムダが省けるフレキシブルな運営が実現します。
４．専門性の高い良質な対応が可能！
コールセンター業務は単にお客様に対応するだけのものではありません。いかに迅速・的確にお客様に対応し、新規顧客の獲得やお客様満足度を上げるかも重要な要素のひとつです。
センターの対応が悪ければお客様のクレームや苦情の原因になり、ひいては企業や事業所の評判も低下してしまいます。
コールセンター代行を利用すると、業務に関する専門性の高い教育を受けたスタッフが迅速で的確な対応を行ないます。言い換えるとコールセンター代行ならプロによる良質な対応ができるというわけです。
５．各種リクエストに対応が可能！
コールセンター運営で経営者様が頭を悩ませがちなのが「お客様のリクエストに十分に対応できない」という問題です。
多くの企業や事業所ではセンター運営時間を平日の朝9時～夕方5時までとしていますが、お客様のなかには「夜間や土日祝日も対応してほしい」「1年365日24時間の対応が望ましい」「深夜に電話しても対応してほしい」という方も少なくありません。
こうしたリクエストもコールセンター代行に委託すれば、無駄な手間やコストを掛けず効率的に実現できるのです。
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コールセンター代行で対応可能な「業務の種類」は？
コールセンター代行の業務では「商品受注」や「問合せ応対」等が代表的です。いずれも社員や従業員に代わり、コールセンター代行会社のスタッフがお客様への対応を行ないます。
最近では上記のような業務に加え、「通販受注」「テレアポ」「アンケート調査」等を行なう代行会社も増えてきました。次にコールセンター代行の主な業務の種類をご紹介します。
インバウンド業務（受信対応）
コールセンター代行のインバウンド業務とは、お客様からの電話を受信して対応する仕事を指します。お客様からの電話対応は、専門的な教育とトレーニングを受けたスタッフが行なうため効率的でありながら顧客満足度アップにも効果的です。
商品の受注業務
コールセンター代行で最も多いのが「商品の受注対応業務」です。お客様からの電話を受け、商品の種類や数量、在庫の有無などを確認して注文に対応します。
通販の受注業務
インターネットが普及した現代でも、通販商品を電話注文するお客様はたくさんいます。コールセンター代行でも「通販商品の受注対応業務」への依頼が急増中です。
問合せ対応業務
コールセンター代行による「お客様からの電話での問合せ対応業務」です。商品に関する質問が中心ですが、的確な対応が求められる業務となります。
予約対応業務
予約の受付は正確性とフレキシブルな対応力が求められる業務です。コールセンター代行では専門スタッフがお客様からの予約内容を確認し的確に対応します。
顧客サポート対応業務
お客様が商品やサービスを利用する際の使用方法や疑問に対応します。商品やサービスの使い方やシステムについて分かりやすく説明したり紹介する業務です。
応募対応業務
キャンペーンや新商品のサンプル等、特定の時期に発生するお客様からの応募に対応します。コールセンター代行の活用が効果を発揮する業務のひとつです。
インバウンド（受注）業務は受付量に波があり、新製品の発売時やキャンペーン時、セール時、特定の時期に混雑するという特徴があります。混雑時にスタッフが不足すると、お客様からのクレームの対象となるなどリスクの高いものです。
コールセンター代行は企業様や事業所様のご希望に合わせ、上記で紹介した業務を含めてリクエストにフレキシブルに対応します。必要な時に必要な代行業務を委託可能ですから、無駄なく必要なものだけ効率的に依頼することができます。
アウトバウンド業務（発信対応）
コールセンター代行のアウトバウンド業務とは、センターのスタッフが依頼主様の顧客や一般消費者に向けて発信して行なう業務を指します。電話を使ったテレアポや市場調査、アンケート調査などが代表的な例です。
テレアポ業務
テレアポとはテレフォンアポイントメントの略称です。電話による新規顧客の獲得や商品紹介などの営業業務を指します。コールセンター代行ではテレアポに必要なリスト作成の委託を受けています。
市場調査業務
電話を用いた市場調査、つまりマーケティングリサーチ業務です。消費者の商品認知度や意識調査、アンケート調査、世論調査など多角的な委託が可能です。新商品開発や新店舗出店にも欠かせない業務のひとつです。
イベント告知業務
定期・不定期を問わず、イベントやキャンペーン開催時に行なう告知業務の代行です。電話先のお客様に対しイベントの案内をし、カタログ送付などの承諾を取ります。一般消費者だけでなく店舗や事業所に対して行なうことも可能です。
アウトバウンド（発信）業務は「数と対応力」が重要です。発信量が少ないと大きな効果が得られず、「ただ電話しただけ」で終わるリスクがあります。対応力がないと告知や案内が行き届かず、同じく電話しても成果が得られません。
コールセンター代行のスタッフは高い専門性と対応力を兼ね備えています。社内スタッフによるアウトバウンドでは得られない効果を上げるためにも、活用してみてはいかがでしょうか。
コールセンター代行にかかる費用と相場は？
コールセンター代行の利用で気になるのが費用の相場です。料金は委託内容や期間、時間帯、作業量、件数などによって異なります。ここではコールセンター代行の費用の相場の目安をご紹介していきます。
初期費用
コールセンター代行を利用する際、業務開始前に必要となるのが「初期費用」です。同じコールセンター業務でも、取り扱う商品やサービスによって必要となる知識やスキルは違ってきます。
例えば金融商品を扱うのとファッション用品を扱うのとはでは、センタースタッフが知っておくべき知識とスキルは全く異なります。それは家電製品やクレジットカードでも同様です。
上記のような理由から、コールセンター代行ではスタッフが業務を始める前に必要な知識とスキルの教育を行ないます。その教育やトレーニングに必要な費用が「初期費用」となるわけです。
初期費用の相場は？
一般的な業務の場合：10,000円～
事前準備が必要な場合：20,000円～
※コンピューターのシステム構築等が必要な業務の場合は、「準備費」として20,000円程度～が相場の目安となります。
月額基本料金
コールセンター代行の費用で一般的なのが「月額基本料金」の方式です。料金プランは業務内容、商品数や種類、入電件数などで複数種類設定されているスタイルとなります。
例1：Ａプランのケース
業務の種類 通販（通信販売）
商品数 10～50点
業務内容 データやマニュアルに添って電話対応
入電件数 月間50～150件
例2：Bプランのケース
業務の種類 通販（通信販売）
商品数 10～100点
業務内容 システムにログインして対応
入電件数 月間50～150件
例3：Cプランのケース
業務の種類 問合せ窓口
商品数 10～50点
業務内容 データやマニュアルに添って電話対応
入電件数 月間50～150件
上記のように業務や作業の内容・種類等によって月額基本料金が設定されます。この例でいえばＡプランは月額2～6万円、Bプランは月額3～7万円、Cプランは月額2～7万円程度が目安です。
月額基本料金の相場は？
月額2～7万円程度が目安
コールセンター代行に必要なその他の費用
コールセンター代行に委託できる業務は基本プランだけではありません。企業様や事業所様のリクエストに応えて、オーダーメイドプランやオプションプランの委託も可能です。
オーダーメイドプランとは依頼主様のご要望に対応したプランのことです。オプションプランとは、基本プランにプラスアルファできる手軽なプランを指します。次にオプションプランの一例をご紹介します。
土日祝日プラン
平日の月～金曜に加えて土日や祝日の業務を行なうプランです。月額基本料金の目安は以下のようになります。
月～金曜 月額2万円
月～土曜 月額2万5,000円
月～日曜・祝日 月額3万5,000円
時間延長プラン
朝9～夕方18時までのプランに加え、夜19時や21時までの業務を行なうプランです。月額料金（月額基本料金）の目安は以下のようになります。
9～18時 月額2万円
9～19時 月額3万円
9～20時 月額3万3,000円
9～21時 月額3万5,000円
以上のほかに、24時間体制で業務を行なうプランを設定している代行会社もあります。
コールセンター代行会社の選び方
コールセンター代行会社を利用する場合、注目したい5つのポイントをご紹介します。代行会社選びで失敗しないためにも、ぜひご参考してみてください！
ポイント1：初期費用と基本料金
代行会社の利用でもコスト面は重要です。低料金であれば良いというわけではないものの、自社の予算に合わせて代行会社を選ぶ必要があります。
コールセンター代行に業務委託する場合のコストは「初期費用」プラス「基本料金（月額）」となるのが一般的です。複数の代行会社から見積を取り、予算に合ったコストの業者を選びましょう。
ポイント2：業務能力と実績
代行会社選びでもう一つ重要なポイントが業務能力と実績を持っているか否か？です。いかにコストがリーズナブルでも、委託した業務で成果が上がらなくては意味がありません。
業務能力を計る目安は、委託問合せ時の対応や説明が明確かどうかといった部分からも推し量ることができます。同種の代行業務で実績があれば信頼できます。
ポイント3：業務の柔軟性
仕事はしっかりしていて信頼できるが、いざという時に柔軟性のない代行会社では活用できません。とっさの場合でもフレキシブルに対応してくれるような業務に柔軟性のある代行会社を選ぶと仕事がスムーズに進みます。
ポイント4：業務の付加価値
代行会社を選ぶポイントとして、業務に付加価値があるか否か？も重要です。平日だけでなく土日祝日も業務を受けてくれる、アウトバウンドでリスト作成もしてくれる、クオリティの高いシステム構築ができる等々の付加価値がある代行会社は使いやすいものです。
ポイント5：高質のセキュリティ
ネット通販などで問題になるのがセキュリティの高さです。大切な自社の業務を委託するわけですから、顧客情報の漏えいなどがあっては大問題になります。代行会社選びでもセキュリティ対策をしっかりやっているか否かを目安の一つにしてください。
コールセンター代行会社の一括見積を使うメリット
コールセンター代行会社を探すなら、一括見積を使うと便利です。一括見積を活用するメリットを紹介します。
予算に合ったコールセンター代行会社が見つかる
一括見積を使えば数あるコールセンター代行会社から、自社の予算に合った業者を見つけることができます。
一括見積を利用すると複数の代行会社から見積を取ることができ、それを比較検討するだけで最適な予算の業者を選べるわけです。代行料金が予算に合わなければ意味がありません。最安の業者探しをしたい場合でも、一括見積ならスムーズに見つけることができます。
手間を掛けずコールセンター代行会社が探せる
コールセンター代行会社を探すのにあまり手間を掛けたくないなら一括見積が最適です。
多くの代行会社に1社1社アクセスするには膨大な時間が掛かります。一括見積ならサイトに必要事項を入力するだけで、複数の会社にアクセスして見積を受け取れます。見積と同時に問合せもできるので一気に手間が省けて便利です。
条件指定で最適のマッチングができる
コールセンター代行会社といっても得意分野は多様です。そこで自社が求める条件を指定して一括見積を取るという方法があります。
「英語で対応できる」「中国語会話で対応」「24時間対応できる」「土日祝日も可能」等の条件を指定して、自社の商品やサービスに最適なコールセンター代行会社を探してください。
実績や信頼性でコールセンター代行会社が選べる
コールセンターは「自社の顔」ともいうべき部署です。その大切な業務を任せるわけですから、実績や信頼性の高い代行会社を選びたいと考えるのは当然ですね。
一括見積を使えば、代行会社の規模やスタッフの専門知識、これまでの実績、セキュリティ対策などの信頼性を比較検討することができます。コストやジャンルだけでなく、実績や能力、信頼性も重視したいなら一括見積をご利用ください。
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