コールセンター代行

コールセンター業界!外注化の前に知っておきたいこと

コールセンター業界動向

コールセンター業界動向

コールセンターにおける雇用の拡大

コンタクトセンターやコールセンターと呼ばれる職場は、近年電話だけでなく、様々なITを駆使し業務を行なっています。

女性に大変人気の高い職種である一方で離職率や転職率も群を抜いて高いと言われています。

国内をこえ、海外のコールセンター業務をみてみると実に労働人口の約3割に当たる人間がコールセンターで働いていると言われています。

特にヨーロッパなどでは、新規雇用件数が25%前後の割合で年々増加しており、雇用の拡大は、途上国でも増えていると言われています。

さらに各国では、複数の言語処理に対応できるコールセンター・コンタクトセンターも増えているといいます。

単に顧客からの電話対応業務を行うだけでなく、高い能力を要求されつつあると言われているコールセンターの今を調べてみましょう。

コスト削減に向けた様々な取り組み

現在、コールセンターからコンタクトセンターとして呼ばれるようになってから、提供されるサービスの機能もさらに拡大しています。

また、人件費の安価な地域に設置する動きも活発となっていることから、例えば、東京在中の方がコールセンターに何かしらの問い合わせを行った場合、受けたオペレーターがなんと沖縄で業務を対応しているというケースもそれほど珍しくない状況になっているのです。

労働コストをもっと削減するためにと、失業率が最も高く、平均年収率の低い海外へコールセンターを移転することもできるのです。

海外向けの商品を取り扱っている企業の場合は、特に能力が高く、英語が話せる労働力の高いインドなどをコールセンター運営の地と選んでいることも多く、最も安い賃金で質の高いオペレーターを確保できます。

女性の労働力を確保するための様々な取り組み

ただし、コールセンターで働く労働力は女性の占める割合が高く、約7割程度は女性というコールセンターも少くありません。

コールセンターは比較的柔軟なシフト制度と、非正規社員扱いであることから、育児や家事との両立ができると期待されている傾向にあるのです。

しかしながら、女性が働きやすい環境にし、離職率低下を実現するためには、様々な努力が必要となるでしょう。
最近ではコールセンター内に託児所を設け、出産や育児という理由から離職させないための工夫が取られています。

このようにコールセンターを取り巻く環境は、年々変化し、世界的にも注目されています。
今後の動向を随時確認し、適切な運営を実現できるようにしましょう。

コールセンターの分類とタイプ

コールセンターの分類とタイプ
今後自社自前でのコールセンター設置を検討している、もしくはコールセンターの業務を委託する方針で考えているなどいずれにせよ、コールセンターとはどんな業務を行うのか、整理し、理解しておくようにしましょう。

コールセンターといってもその種類はいくつかあって、分類すると大きく2つにわけて考えられます。

運営方法の分類1:インハウス型

コールセンターの運絵についてまず一つ目にインハウスコールセンターがあります。

インハウスのコールセンターとは、企業が自社自前のコールセンターの設備やオペレーターを確保配置し運営そのものを行うことです。

企業が自社で持っている情報の管理が徹底出来る他、客と交わされる生の声を自社に集める事ができます。

ただし、設備や人件費、オペレーターの教育、管理に関するコストが莫大にかかってしまうというデメリットが存在するのです。

インハウスコールセンターには、運営そのものを自社で設置するものと子会社としてコールセンターを抱えているという場合もあります。

運営方法の分類2:アウト・ソーシング型

インハウス型とは異なり、外部のコールセンター代行業者に業務を委託し、コールセンターの運営を行う事がアウト・ソーシング型のコールセンターです。

アウト・ソーシングコールセンターは、設備や人材の雇用、教育や指導管理などすべての管理を代行して行うことで、自社で発生するコストを削減、もしくは最小限に抑える事ができるといったメリットがあります。

アウト・ソーシングコールセンターの利用方法は、クライアントとなる企業によって、異なりますが、管理コストを大幅にカットし、即戦力となるオペレーターを活用できることは間違いないでしょう。

逆にデメリットとなるのが、インハウス型でメリットに上げられている秘密保持、管理、顧客の声が外部に集まるといった問題です。

その問題を改善するためには、いかにして代行業者との信頼関係を築き上げられるかであって、さほど問題にする必要はないかと思われます。

業務分類1:インバウンド業務

次にコールセンターの業務を分類してみましょう。
コールセンターの業務には、インバウンドとアウトバウンド業務があります。

インバウンド業務とは、主に客からの問い合わせに対応する業務で、一般的に言われているのが、お客様窓口、お問い合せセンター、ヘルプデスク等です。

商品の注文から疑問、質問、クレーム処理などを主な業務としています。

業務分類2:アウトバウンド業務

一方アウトバウンド業務とは、企業側が積極的に客に対しコールをする業務で、新規顧客の開拓など各種マーケティングに活用されます。

最近では、電話だけでなくメールやWEB、ソーシャルメディアなどを活用した業務も一括して行う代行業者も多くなっており、様々なアプローチで顧客に対して情報を発信しています。

コールセンター・オペレーター管理の難しさ

コールセンター・オペレーター管理の難しさ
コールセンター運営は各企業や個人事業者によって形態が異なります。

例えば、コールセンター全般を自社自前で運営している場合、インバウンドを代行業者に委託し、アウトバウンドコールに関しては、自社社員で対応しているというケース、さらには設備等は完備しているが、オペレータのみ派遣してもらっているという場合などがあります。

いずれの場合も、特に問題になっているのが、オペレーターのモチベーション管理ではないでしょうか。

人材派遣によるオペレーター管理の難しさ

コールセンターのオペレーターの管理が特に難しいのが、派遣によって人材を確保しているケースです。

いきなりコールセンターを本格的に取り入れる事は厳しいからと、コール数増加に応じて派遣社員を増やすというのが一般的です。

その場合に発生する問題として最も多いのが、オペレーターを派遣する会社が複数になってしまうということです。
そうなると、当然オペレーターによってお給料など待遇面に差が生じます。

働く環境は同じで求められる成果も同じなのに、処遇がまったく異なるとなると当然ですが、モチベーションを維持し続けるのは難しいのです。

頑張ってもまったく適正な評価がされない、と感じると優れたオペレーターほど辞めてしまうと言われています。

代行業者の優れた管理体制

一方コールセンターを専門としている代行業者では、オペレーターのモチベーションを高め、維持するためにあらゆる方法を駆使し、働きやすい環境を整備しています。

例えば、スキルの面で他のオペレーターとの差がつかないようにと充実した研修プログラム、成果次第でステップアップできるキャラバスシステム、さらに適正な評価を下すためのモニタリングチェックなどがあります。

自社でコールセンターを運営し、オペレーターを派遣で対応している場合は、それほど充実した研修制度をしくことはできないでしょう。

なぜなら別で雇われている人間のスキルアップを行うよりは、自社社員のスキルアップの為の費用を捻出した方が良いと考えるのが普通だからです。

コスト削減を実現するためのコールセンター代行業者

ただし、オペレーターをしっかりと育て、優れた電話対応ができなければ当然、顧客満足度向上には期待できません。

顧客満足度向上は、企業にとって大切な売り上げアップに繋がる要素となることからそれを無視することは不可能なのです。

派遣社員をとって、自社でコールセンター運営を続けるのであれば、いずれ辞めていくであろうリスクを背負って研修などの時間と費用をつくらなければなりません。

これらのコスト削減を実現するためには、コールセンター代行業者に相談することが望ましいと思われます。

自社コールセンター設置の問題点

自社コールセンター設置の問題点
若干他の業種と比べると特殊な業界だと言われているコールセンターは、最近では電話というものだけでなく様々なチャンネルを活用することからコンタクトセンターとも呼ばれています。

コールセンター・コンタクトセンターとは

就業人口は数百万にとも言われているコールセンター・コンタクトセンターは、実は正規社員が少なく、ほとんどが非正規社員でアルバイトや派遣となっています。

つまり他の業種に比べると賃金レベルが低い、その割には業務が厳しい、モチベーションを維持するのが難しいとなんとなく印象が悪い傾向にあります。

コールセンターが組織として誕生してから意外と歴史は古いにもかかわらず、今だ明確な定義がなく、混沌としています。

いくつかの業務に分類されるコールセンターやコンタクトセンターやいずれの業務内容であれ、そこにはコスト削減と効率化が求められており、加え、顧客満足向上やその質さえも要求される大変厳しい環境にあるのです。

人材育成の難しいコールセンターその1・人材育成の必要性

このことからも分かる通り、自社自前でコールセンター運営を考えている場合、特にネックになるのが、人材の確保とその育成です。

企業が考える業務の目的を達成させるためには、とにかく豊富な知識と優れたスキルが求められるのです。

従来のコールセンターであれば単に客からの問い合わせに対し、マニュアルどおりに問題を処理するだけで良かったのかもしれません。

しかし今オペレーターに求められている事は、いかにして業績アップに繋がるような業務を推進するかということです。

日々めまぐるしく変化する時代に対応するためには、とにかく新しいスキルを身に付けさらに経験を積み重ねる事が重要なのです。

自社自前のコールセンター運営をスムーズに進めるためには、人材育成に力を注がなければなりません。

人材育成の難しいコールセンターその2・長期雇用させるためには

コールセンターやコンタクトセンターで働くオペレーターは、離職率が非常に高いと言われています。
その理由は色々とありますが、モチベーションを持続することが難しいというのが一番の理由なのです。

ではモチベーションを持続出来ない理由は、適正な評価をしてもらえないという所ではないでしょうか。

特に優秀なオペレーターは、ある程度のスキルと経験を重ねたら、好条件の企業への転職を速やかに視野にいれることでしょう。

時間と費用をかけせっかく育て上げた人材を無駄にすることほど、無意味な事はないでしょう。
モチベーション維持を実現するためには、徹底した現場の管理体制が要求されます

このように自社自前でコールセンターを運営するにあたって人材育成についての問題が多々発生します。

当然ですが、コールセンター運営に関する問題は、これだけではないということを頭に入れておきましょう。

それを踏まえた上で、自社自前で運営をするのか、必要な部分のみ外注化を利用するのかを検討するようにしましょう。

自社コールセンター運営の注意点

自社コールセンター運営の注意点
企業や個人事業者がコールセンターに求める機能は年々増え、単に電話を受けるだけの業務ではなく、戦力としてのレベルを要求されてるのです。

その一方で、様々なチャンネルが増え、それに対応できる設備やスキルアップにもさらに迫られている状況にあります。

単に電話を受けるだけの業務から、商品販売の即戦力となる機能にまで多様化を求められているコールセンターを自社自前で運営してる場合で、なかなかその機能を有効活用できない、実績があがらないと感じている場合には、以下の項目を再確認する必要があるでしょう。

現場の声を集め問題の発掘を行う

優れた機能を誇っているコールセンターであるにもかかわらず、それを有効に活用できてない、売上アップにつながらないと感じている場合は、まずは現場で働いている者の声を聞いてみることが先決です。

トップのもののヒアリングだけでなく、センター長や管理者、スタッフの教育係、オペレーターなどあらゆる位置にいる人に今の業務に関する問題点を洗いざらい聞いてみるのです。

集められた問題を整理することで、コールセンターの環境を悪化させている課題を見つける事ができるでしょう。

設備の確認を行う

オペレーターが日頃利用している設備を確認してみよう。
ITの急速な変化にともない、従来のコールセンター業務とは異なり、様々なチャンネルが増えています。

最新の設備を導入し、様々なチャンネルから顧客と企業を結び付けなければ今の時代結果を残すことは難しでしょう。

その他にもオペーレーターが活用する設備の中には、電話対応に支障をきたしている物が存在する可能性もあります。

例えば、スプリクトなどは、オペレーターが使用しやすい内容になっているか、現段階で活用できるものか、オペレーターがそれにのっとって業務を推進しているかなど再確認しなければならないでしょう。

モニタリングチェックを行う

コールセンター代行業者のオペレーターのスキルが優れているのは、モニタリングチェックによって適正な評価や指導を実施しているからでしょう。

さらにオペレーターと顧客の会話を直接モニタリングすることで、どうしたら顧客満足度を高められる対応ができるのかをしっかりと確認することができます。

また優れたオペレーターは、自身の業務を正しく評価された場合、モチベーションを高いまま維持できることから離職率を低めることにも繋がるのです。

これらの項目を改めてチェックし、自社自前のコールセンター運営の適正化をはかれるよう工夫しましょう。

コールセンターの必要性と活用法

コールセンターの必要性と活用法

コールセンター業務とは

コールセンター業務には2つの役割があります。

一つ目は、コールセンターの受電つまりインバウンド業務で、商品やサービスに関する問い合わせや疑問、クレームやアフタフォロー等に関する対応です。

もう一つは、コールセンター側から積極的に架電するアウトバンド業務で、手元に管理されているリストや電話帳などの情報を元に、様々な消費者に向け電話をかけるといった業務があります。

いずれの方法も商品やサービスを提供する企業にとって、重要な要素となりますが、インバウンド業務は非正規社員が多く、アウトバウンドは、契約社員や社員である場合が多いのが特徴的です。

その理由については、インバウンドとアウトバウンドの業務内容が異なるためですが、受電業務も架電業務もともに、ストレスを抱えがちで、適正な評価がなされなかったり、置かれている環境次第では、離職率を加速させることもあるのです。

自社自前でコールセンターを抱える場合には、インバウンド業務とアウトバウンド業務が抱える問題点や人材雇用の難しさなどを把握しておく必要があります。

コールセンターの次なる活用法とは

コールセンターのインバウンド業務では、顧客からの問い合わせだけでなく、商品やサービスに関するクレーム多々寄せられます。

その中には、明らかに顧客の身勝手な言い分である場合も多く、悪質なクレーマーとしてマークされ、オペレーターがマニュアルに沿った対応をしていたのが一般的です。

しかしながら、客から与えられる情報は、たとえそれが身勝手なクレームであったとしても、その中で交わされる一つ一つの会話に重要性をおき、客のクレームを次の需要につなげるよう吸収することこそがコールセンターの需要な存在価値となるのです。

今後のコールセンター

コールセンターとは、単に電話による対応では有りません。

企業と顧客が最前線でダイレクトに関係が築き上げられる部署であり、かつ大規模な雇用創出が期待される社会的にも存在価値のある業務なのです。

現在のコールセンターは、インターネットの急速な普及に伴い、さらには固定電話設置の減少を受け、本来の業務ができなくなっているのではと指摘されています。

確かにメールでのやり取りが多くなっている昨今、ただクリックをするだけで商品の受注や問い合わせ、クレームまでを行える時代になっています。

ただ高齢化が進む時代において、生活の身近にある電話という機能は、やはり無視できない存在なのです。

またメールでは複雑な内容となる場合には、電話の方が簡単に説明を聞くことができるといった状況からも、今後もコールセンターという機能は重要視されていくでしょう。

コールセンター代行業者とは

コールセンター代行業者とは
コールセンター代行業者とは、電話での問合せ受付業務を代行することをいいます。

今後代行業者を利用して、コールセンターを導入する場合、どのような項目を確認し、どのタイミングで導入したらいいのか考えてみましょう。

自社の入電内容や対応状況を確認しよう

現在自社に、1日どのくらいの件数の問い合わせがあるのか把握してますか?
さらにその内容はどういったものでしょうか。

例えば、商品仕様の確認、注文数や注文の変更、キャンセルや発送に関する問い合わせが多いのか、それとも不良品に対する苦情や発送に関するクレームなど、日々入電する問い合わせの内容を整理してみるといいでしょう。

内容が確認できたら、1件あたりの対応時間や月間の入電件数を数字化する必要があります。

コールセンター代行業者を利用する前には、まず自社の今のコールセンター業務状況を確認しどのような目的で外注化したらいいのか考えてみましょう。

コールセンター業務を理解しよう

自社の状況を把握し、整理した今後はコールセンターの業務内容を詳しく理解しましょう。
コールセンターの業務には、客からの問い合わせに対応するインバウンドと、企業側から積極的にコールをするアウトバウンドがあります。

入電中心のコールセンター業務を導入したい場合には、インバウンドを得意としている代行業者を見つける必要があります。

逆にアウトバウンドコールだけは、プロの技術力を取り入れ、即戦力として活用したい場合には、アウトバウンドコールを得意としている代行業者を探しましょう。

一般的に大手のコールセンター代行業者は、インバウンドコールを専門としているケースがありますので、アウトバウンドによる効果を期待してる場合には、当然想定していた効果が得られないといった例もあります。

それぞれの目的にマッチした代行業者を利用しましょう。

プラス・アルファの利用価値について

従来のコールセンター代行業者とは異なり、近年ではITを駆使したコールセンター業務を行っているところも多くなっています。

メールやソーシャルメディア等を電話と融合させることにより、あらゆる手段で顧客と企業を結びつけることを可能としています。

コミュニケーション手段が広がるということは、あらゆる角度から得られる顧客の生の声を蓄積、それを分析しデータ化することで、新規の商品開発、販売に関する営業手法など経営戦略として活用できるのです。

コールセンター代行業者を効果的に利用したい場合には、自社の状況を把握し、目的にマッチした業者選びが重要なのです。

コールセンター運用の様々な整備と準備

コールセンター運用の様々な整備と準備
コールセンターを導入する場合、自社自前で運営するのか、それともすでに専門の業者として豊富な実績を持っている代行業者に委託するのかのいずれかの方法を選択すると思います。

コールセンター代行業者を利用する場合には、即戦力として活用できますが、自社自前で運営を行う場合には、様々な整備を行う必要があります。

どのような目的でコールセンター運営を行うのか

当然ですが、自社でコールセンター運営業務を実施する場合には、どのような目的でコールを実施するのかを考える必要があります。

基本設計書を作成しておかなければいざというときにその目的がブレ、効率よく達成できない事があるからです。

コールの種類や目的、ターゲットとなる対象の絞り込みや対象となる商品のメリット、それをまとめたスクリプトなどがあります。

スクリプトの作成について

オペレーターにとってスクリプトの内容次第では、業務をスムーズに進められるか、どのようなトークにしたらいいのかがすべて決まる事があります。

企業と顧客を結ぶ重要な役割を担っているコールセンターのオペレーターは、それ相当の研修を重ね、高いスキルで業務を行っていることでしょう。

しかし対応する客はいつも同じようなトークになるとは限りません。
その時にしっかりと対応できるように話し言葉で記されているのが台本となるスクリプトです。

どんなに経験豊富なオペレーターであってもいざという時にはとても重要なものとなるのです。

高い実績を成果を上げているコールセンター代行業者のスクリプトは、非常に良く作成されており、顧客満足度を向上させる為に重要度は高いと言われています。

モニタリングチェックの実施

コールセンター全体の質とオペレーターのモチベーションを持続させるために必要不可欠なのがモニタリングチェックです。

個々のオペレーターの教育やスキルアップは充実しているから業務をすべて任せればいいというわけではないのです。

定期的に個々のオペレーターのモニタリングチェックを実施しなければ、会話の質を低下せることになるでしょう。

また適正な評価を実施し、優れた人材を確保するためには、正しいモニタリングは絶対に必要となります。

教育・研修等トレーニングの実施

多くの企業や個人事業者が利用するコールセンター代行業者では、充実した新人教育や研修プログラムを実施し、品質向上と顧客満足度向上に務めていると言われています。

これらの研修は、コールセンター全体の質を高め、一定のトークを実施するためには、重要な要素となるでしょう。

新人に対する研修やトレーニングはもちろんですが、経験豊富なオペレーターの変な癖を確立させないためにも定期的な実施は必要です。

他部署とコールセンターの連携について

他部署とコールセンターの連携について
従来のコールセンター業務とは異なり、今やITを駆使し、様々なツールを使って顧客と企業を結びつける事が可能となっています。

また単にかかってきた電話に対応し、それを処理するだけのコールセンターではなく、他の部署や営業マンと連携することで、最新の情報を共有、日々の営業活動に活かすことも可能です。

さらに客から集められた生の声を蓄積、分析、データ化することで、新規商品開発、販売戦略等に活用できるのです。

現在各コールセンターで取り入れられている様々な事項を紹介しますので、導入の参考にするといいでしょう。

企業内の他の部署との連携

コールセンターは、独立した部署となります。
その為、すべての対応がコールセンター内で処理し、完結できるとは限りません。

特にインバウンドコールセンターでは、客からの問い合わせに対し、それを専門としている部署に問題解決のために連携を求める必要があります。

アウトバウンドコールセンターでは、新規顧客に対するアポが獲得できたら、実際に現場で活躍する営業マンに情報を提供し、直接顧客やクライアント企業の担当者と接触をはかってもらうことも必要です。

その場合、自社内の他の部署と連携するためには、電話転送や文字転送、音声転送が一般的です。

企業内の他の部署との連携手段・電話転送

コールセンターでは、日々商品やサービスに対する客からの問い合わせに対応しています。

問題を解決するためには、各部署との連携が必要となりますが、客と企業を結んでいる電話を節電せず、専門の部署につなぐためには、転送という方法が有効です。

それを可能とするには、転送先の各部署にも受け入れる設備を整備する必要があるため、自社自前でそれを成すには、設備投資力が求められます

近年コスト削減のためIP電話が活用されてます。

企業内の他の部署との連携・文字転送

文字転送とは、ファックスやメール機能を活用し、各部署に問い合わせ内容を記した資料を転送する方法です。

ただし、これには、かなりの時間がかかるなどのデメリットがあるため、客が比較的時間に余裕がある場合のみ有効です。

例えば資料請求等に活用されています

企業内の他の部署との連携・音声転送

音声転送とは、コールセンターに寄せられたクレームを他の部署で実際に聞いてもらい、それに対する検討を実施する方法です。

ただし音声転送を行うには、データの容量が膨大なため、データ保存先のURLを添付する方法が用いられています。

コールセンター代行・委託業者の選び方
コールセンター代行・委託業者の選び方!45社から比較「戦略的にコールセンターを活用したい担当者様!」 「効率よくコールセンター業務を遂行したい経営者様!」 「売り上げにつながるコールセ...


▼コールセンター代行をお探しならこちら▼

『テレマーケティング一括.jp』では、日本全国にある「コールセンター代行会社(テレマーケティング代行会社)」の見積比較が一括で行えるサイトです。

「どこのコールセンター代行会社に頼めば良いのか?」
「出来るだけ費用を抑えたい!」
「どんな流れで、どんな質のコールセンターが出来るのか?」
など、気になるのであれば一度確認してみてください。複数の業者を比較することでその後の検討もしやすくなります。

もちろん一括見積は無料ですので、先ずはお問い合わせください。