もくじ
コールセンターアウトソーシングのポイント
コールセンターは時に、お客様問い合わせセンターやサポートセンター、カスタマーセンターと言った名称で呼ばれます。
お客様からの様々な問い合わせを総合的に対応する役割を担っている部署といえます。
ネットショップなどECサイト運営の場合には、電話という通信手段に加え、メールや携帯電話からの問い合わせも対応するなど、やり取りの方法がさらに増え、その内容も多岐にわたります。
コールセンターで対応する主な問い合わせ内容
コールセンターでは、様々な問い合わせが毎日膨大にコールされます。
企業の取り扱う商品やサービスによっても異なりますが、それを処理するオペレーターは迅速かつ丁寧に業務を行わなければなりません。
代表的な問い合わせ内容としては、商品の注文、出荷日、キャンセルや料金確認、注文した商品と実際の商品が違う、不具合や不着、商品やサービスの使用方法や疑問等色々とあります。
これらの問題を迅速に処理するためには、商品やサービスに関する情報を理解し、整理しておくことは基本ですが、他部署と連携体制を整える必要もあります。
現在コールセンターという個別の部署を設置せず、電話対応業務を自社の営業マン、もしくは事務員、他の業務スタッフに対応させているケースもありますが、ランダムに入電する業務におわれ、本業をおろそかにすることは想像できます。
その場合の解決方法としては、コールセンターへの業務委託で、客からの様々な問い合わせに対応、その分本業に専念でき、これまで以上に時間を有効活用できるのではないでしょうか。
委託する際のポイント
時間という貴重なものを確保できる外注化は、それにより高い付加価値をお客様に与える事ができます。
その為、代行業者を利用する企業の中には、外注費を投資と考える方も多いようです。
ただし、コールセンターの外注化を有益なものとするためには、どのような目的で委託するのかを明確にしなければなりません。
せっかく費用をかけ委託しても、コールセンター内で対応が完結出来ない場合にもやはり社内の業務が減少できず、委託する意味が感じられないからです。
そのためには、自社の情報を代行業者と共有し、適切な対応をしてもらう必要があります。
ただ代行業者の中には、クライントとなる企業の情報取り扱いがきちんとされていないケースもありますので、セキュリティーなどの確認を事前に実施するようにしましょう。
スムーズな情報共有を実施しあえるかどうかによって、対応するマニュアル化が決定、それを元にオペレーターが完結に向けた業務処理が実施できるのです。
エンドユーザーにも対応するコールセンターの必要性
エンドユーザーとの接点となるコールセンターが必要な時代
コールセンターやテレマーケティングなどは、生活に最も近い通信手段の電話を活用した営業手法で、企業と顧客の接点となっています。
今や商品やサービスを提供している企業や個人事業者にとって必要不可欠なものとなっているコールセンターは、物が売れないと言われている時期だからこそ改めてその必要性を実感するのはないでしょうか。
インターネットなどの通信機能が急速に発展する中で、今尚最前線で活用されているコールセンターは、長期的な戦略を考える上でも有効活用出来る手段であり、近年では、別業界からのキャリアップのためにと注目されている業種とも言われているのです。
そもそもコールセンターとは
コールセンターとは、電話という手段を活用したマーケティングを行うことを目的とし、お客様相談センターやカスタマーセンター、ヘルプデスクなど各企業に設置されている窓口を使って、生の声を収集、さらには企業と顧客との接点としての役割も担っているのです。
これらの機能を自社内で抱えている企業もありますが、最近では、アウト・ソーシングする動きも活発になるなど、より専門性の高いコールセンター業務を目指し、効率よくビジネスに取り入れる戦略もあるのです。
コールセンターの必要性
コールセンターを必要としている業者は多々ありECサイトや金融業、保険業などは、コールセンターのスキルによって業績に大きな影響があることから、質や機能性アップに注力しているのです。
従来のコールセンターといえば、商品やサービスに関する注文やクレームなどを受け付ける窓口という機能だったのですが、現在では、単に客からのコールを受けるだけの業務内容ではなく、戦略的に活用している企業が増えているのです。
今では、社でコールセンターを取り入れていないというところはないほど浸透し、大手の場合だと数百人規模のコールスタッフを配置し業務に対応しているところもあるのです。
ここ数年で変化したコールセンター業務
最近では、自社でコールセンター業務を抱えるよりもプロのスキルやノウハウを即戦略として活用できるアウト・ソーシングで導入する企業も多く、全国各地に代行業者も誕生しています。
各企業によって、アウト・ソーシングの方法は異なりますが、インバウンド業務は外注化し、アウトバウンドのみ自社で対応するという方法もあります。
その他にも設備や環境は自社自前で設置し、そこで活躍するオペレーターのみ派遣で対応しているケースもあります。
様々な方法によってコールセンター業務を戦略的に活用していますが、さらに電話という通信機器だけでなく、メールやソーシャルメディア等のツールも同時に活用するなど、多様化する時代に沿ったコンタクトセンターとして変化しつつあります。
さらにコールセンターを専門としている代行業者では、多言語に対応できるコールスタッフも在籍していることから海外へ向けた商品販売戦略としても幅広く活用できるのではないでしょうか。
コールセンターの自社とアウトソーシングの違い
コスト削減に優れたコールセンターアウト・ソーシング
コスト削減効果、これがなんといってもコールセンターのアウト・ソーシングで得られるメリットです。
ほとんどの企業や個人事業者の方がアウト・ソーシングの理由にあげているのではないでしょうか。
様々な設備を設置し、人材の雇用、スキルアップの為の勉強、研修会、コールセンター全体の統括を行う管理者育成など様々な面でのコスト削減が実現できます。
しかし現在注目されているコールセンター業務のアウト・ソーシングのメリットはコスト削減だけではありません。
コールセンターの運営について色々と検討している、何をどう準備したらいのかまったく分からない、コスト削減以外にもどのような効果があるのかわからないという方は、今一度コールセンターのアウト・ソーシングで得られるメリットを整理してみるといいでしょう。
自社自前のコールセンター設置をした場合
大手企業の場合、外部に情報やノウハウが移り、自社に蓄積されないという不安から自社自前のコールセンター運営を行う場合もあります。
実際に自社でコールセンターを抱えるとなると、相当の資金力が求められます。
システムベンダーと打ち合わせをしたら、あまりにも高い見積もり額に、費用対効果に不安がという声も少なくありません。
万が一設備を整え、軌道に乗せられないという事態になったらと考えると不安でしょうがないでしょう。
ビジネスを新しく始めるには、これは避けて通れない問題や不安ではありますが、とりあえず運営してみようというやり方では、高い確立で失敗することでしょう。
なぜならコールセンターというのは、企業の最も最前線で顧客と接する場所であって、企業そのものの印象を決定づける部署なのです。
つまりオペレーターの対応一つで、企業の印象を一気にダウンさせてしまう危険性も秘めているのです。
それでも自社自前のコールセンターを設置する場合には、まず人材の雇用、スキルアップのための勉強会や研修の徹底、多様化する時代に沿った最新の設備を完備し業務を行えるよう細心の注意を払うようにしましょう。
コールセンターをアウト・ソーシングした場合
一方コールセンターをアウト・ソーシングした場合には、設備や人材の確保、研修や勉強会にかかる時間や費用のすべてを削減できます。
さらにすでにコールセンターのオペレーターとして豊富な経験を重ね、スキルアップしたスタッフが対応しますので、即戦力としての活用が可能なのです。
万が一コールセンター業務を自社自前で運営する方針に切り替わった場合でも、これまでアウト・ソーシングで得られた様々な情報を生かしつつ、設備や人材育成に経験を活かす事が出来るのです。
いずれにせよ、自社自前でコールセンターをいきなり運営するよりは、まずアウト・ソーシングでどのような効果が得られるのかを実感してみるのも一つの方法なのかもしれません。
コールセンターのアウトソーシングを利用するメリット
コールセンター代行業者を利用するメリットは色々とありますが、特にECサイトやネットショップなどの事業者が利用する際の様々なメリットを考えてみましょう。
ネットショップやECサイトが抱える現状の問題点
まずコールセンター代行業者を利用する前に、ネットショップやECサイト運営の際に発生している問題点を明確にしましょう。
例えば、立ち上げた当初こそは、少数のスタッフで様々な業務処理が可能だったのに、注文数やコール数が増えるにつれ、電話やメールでの問い合わせに迅速に対応できない、その結果顧客からの評価を落としているという問題があります。
その他にも電話対応に追われることで、本来の業務がスムーズに出来ず、どうしても残業が増え、体調の悪化から欠勤を余儀なくされるスタッフも続出。
注文は増えているのに、正しい業務運営ができない、結果客を取りこぼしている悪循環を生み出しているという現状が発生している場合は、速やかにコールセンターの導入が必要でしょう。
コールセンター代行業者を利用するメリット
しかしかといって、忙しいのは、広告を打ち出した時や週末に集中している、閑散期と繁忙期の差が激しく、コールセンターを自社で抱えるのには、コスト面で問題があるという場合に、コールセンター代行業者が有効活用できるでしょう。
現在アイテム数が増え、これまで以上に電話対応の時間も増えている、WEBページだけではカバーできない問い合わせが増え続けているなどの場合には、日々のコール件数や時間帯に応じ、代行業者を上手に取り入れてみるといいのです。
コスト面の削減だけでなく、業務効率化をはかる事ができるコールセンター代行業者は、様々なサービスをクライアントに応じ柔軟に設置してくれるでしょう。
コアな業務に集中できるようになる
さらにネットショップやECサイトでは、お客様の問い合わせ対応だけでなく、新商品の開発からWEBページの管理、発注業務や在庫感Rい、その他様々な業務が存在します。
不定期にかかる顧客からの問い合わせを代行業者に委託することで、他の業務に専念できますので、業務効率化が実現できるでしょう。
深夜・土日の需要の囲い込み
ネットショップとは24時間365日対応しているところがほとんどですが、実質業務を対応するスタッフは、深夜や土日に休みを取得しているはずです。
しかしこのような時間帯にこそネットショップを利用する客は多いのが一般的です。
せっかくのチャンスを取りこぼさないよう、自社のスタッフが対応できない時間帯のみ代行業者に委託するという手段もあります。
顧客が求めていることすべてに出来る限り対応しているショップは、顧客満足度向上に繋がり、ショップの評価も高まるはずです。
コールセンター運営のポイントとアウトソーシングのタイミング
新しく事業を立ち上げた場合、最初からコールセンター専門のスタッフを雇用することは難しいと思います。
その場合、立ち上げ当初のスタッフのみであらゆる業務を処理しなければならないでしょう。
少数精鋭の場合、不要な費用を出来る限り抑え、今やるべきことを行いつつ、ある程度の時期が来た時にコールセンターを導入する事が懸命です。
最初から予算に無理をし、コールセンターを導入しても有効に活用出来ない可能性もあるのです。
ではどのタイミングでコールセンター専門の人員を確保したらいいのか考えてみましょう。
自社自前?それとも外注化?
事業立ち上げからしばらくは、社員全員で入電や架電業務を対応します。
ただ集客の成功パターンが安定し、商品やサービスの注文や問い合わせが多くなり、今の人員では対応に限界を感じたら、いよいよコールセンター体制強化のタイミングです。
鳴り続ける電話、エクセル等で行っている顧客管理の限界、専門的なシステムの導入の必要性を感じたら、コールセンターを自社で運営する、もしくは外注化するかのいずれかの選択肢があります。
新人教育の必要性
コールセンター専門スタッフを確保するには、まず雇用が必要です。
その後、業務に対応するための知識や技術力が必要ですが、殆どの場合、ゼロから教育しなければならないのです。
つまり雇用から実際に業務を一人で行えるようになるためには、かなりの時間と費用が必要となります。
一方外注化した場合には、すでに社員教育は終了し、プロとして活躍するオペレーターを利用できることから、コールセンターを導入したいというそのタイミングで即活用できます。
ただ、代行業者によって教育体制やスキルの保持管理体制が全く異なりますので、現場では実際にどのような教育を行っているのか確認しなければいけません。
受け体制の整備
各企業や個人事業者によって、日々の入電件数はまったく異なるでしょう。
毎日ひっきりなしに入電する企業もあれば、新商品に関する広告を打ち出した時のみ入電件数が一時的に多くなる時もあるのです。
つまりコールセンター専用のスタッフを雇用したとしても、繁忙期と閑散期の差が著しく、まったく必要とされない時期も発生するのです。
それを改善するためには、必要な時期にだけコールセンターの外注化を利用するのはどうでしょうか。
外注化を利用した場合は、固定費用を変動費用にできることから人件費の大幅なコスト削減につながります。
コールセンターの品質管理をアウトソーシングする
コールセンターやコンタクトセンターは離職率が高い、流動性の高い業種だと言われてます。
その理由として考えられるのは、コールセンターを運営している企業側のオペレーターに対する姿勢なのではないだろうか。
コールセンターやコンタクトセンターで大きな成果を上げるためには、蓄積されたオペレーションが必要です。
丁寧かつスピーディーに処理を行なっていくことで、顧客の満足度が高まり、自然と企業に対する評価がアップします。
ユーザーから高い信頼を獲得すると、リピート率がアップし、安定した収益を上げることに繋がるのです。
それなのに、オペレーターが何度も何度も入れ替わることで、顧客に対する対応にばらつきが生じ、結果顧客満足の低下、企業の評価を落とし、信頼度の回復が難しくなるでしょう。
常に新しい顧客獲得のためにやっきになり、安定した収益を上げることが難しくなるのです。
離職率低下を実現するためには
では、離職率が高いと言われているコールセンターのオペレーターなど専門性に優れ、優秀な人材を確保するためにはどうしたらいいのだろうか。
それは適切な評価を下すことです。
一般的にコールセンターを運営している企業は、年1回程度のモニタリングのみで、スタッフに評価を下すといいます。
なぜなら、フィードバックやコーチングに時間を割くことはできない、モニタリングの目的が契約更新のために行っている、モニタリングチェックに対応する人材が不足している、人材をこれ以上確保する余裕がないというのが一般的な理由のようです。
しかしなんら適切な評価もされず、ただ単に結果だけをつきつけられたオペレーターは当然モチベーションを持続できず、優秀な人材ほど、見切りをつけるのが早く、離職という結果を選択するのです。
品質管理のアウト・ソーシング
コールセンターやコンタクトセンターにおいて、オペレーターの存在は非常に重要で、彼らの質を高め、モチベーションを高い位置で維持できなければ当然顧客に対する接客に大きく影響を与えるでしょう。
つまりオペレーターに対する適切な評価は必要不可欠な要素なのです。
ただ上記にあるような理由でなかなかモニタリングチェックなどが実施できないという場合には、その部分のみアウト・ソーシングしてみるのも一つの方法かもしれません。
品質管理のみのアウト・ソーシングは、すでに欧米で実施されており、国内でも今後対応する業者が誕生するかもしれません。
第三者による品質管理のメリットは、公平な立場で評価を下す事ができ、かつ他の企業のあらゆるアウト・ソーシングに対応しているため、質の高いオペレーターを育て上げることも可能です。
さらにはモニタリングチェックなど品質管理担当者をわざわざ雇用し、育成するという手間もを省くこともできるのではないでしょうか。
失敗しない為のコールセンターアウトソーシング
コールセンターを自社で抱えるよりは、専門性にすぐれたアウトソーサーを即戦力として活用したいという企業も年々多くなっています。
しかしコールセンターのアウトソーサーは非常に多く、各業者によって提供されるサービスの内容もまったく異なります。
例えば従来からある電話受付窓口としての機能やメールやファックス、WEBサイト等様々なツールを活用しながらあらゆる角度から顧客と企業の接点を設けているコンタクトセンターなども多くなってます。
企業は、どのようなアウトソーサーを選ぶか慎重にならなければ行けません。
アウトソーシングタイプとインソーシングタイプ
アウトソーサーを利用する前に、アウト・ソーシングのタイプを理解しておきましょう。
アウトソーサーが所有するコールセンターを活用して、クライアントのコールセンター業務を行うことをアウト・ソーシング型コールセンターと言います。
一方、クライアントが自らコールセンター設備を抱えている場合は、そこで働くオペレーターのみを派遣で対応するインソーシング型があります。
アウト・ソーシング型のコールセンターを利用する場合は、企業は、設備投資や人材の雇用、人材の育成等にかかる費用や時間の負担を軽減できるといったメリットがあります。
インソーシング型のコールセンターのメリットは、情報が外部にうつることなく、自社で蓄積、さらにはコールセンター業務のノウハウも蓄積できるといったメリットがあります。
いずれの場合もアウト・ソーシングの持つ様々なノウハウが必要不可欠となりますが、自社の体質にあったものを選ぶようにしましょう。
委託する側と受託する側の抱える問題
次にアウト・ソーシングする際の注意点となるのが、業務を委託する側とそれを受ける側の抱える問題点を理解することです。
企業側の抱える問題として多いのが、想定よりもはるかに下回る業務レベルであった、想定していたよりも業務の範囲が狭いと感じる、融通がきかない、どのような業務を行っているのか実態把握が難しく常に不安を感じてる、オペレーターの質が低いなどの不満を抱えてるようです。
逆にアウトソーサー、業務を受ける側の抱える問題としては、契約当初の話し合いとは異なり、目標設定が日に日に高くなっている、その為予算内でそれらを処理するのが厳しい、要望が曖昧過ぎて、どう対処したらいいのか具体的な対策がとれない、予算設定がぎりぎりのため、踏み込んだ業務が導入できない、予算外の要望が多すぎる、クライアントからの情報開示が弱く、質の高いオペレーションができないなどがあります。
失敗しないためのアウト・ソーシング
両者に発生するこれらの問題は、コールセンター業務に対する要望や目標、期待などあらゆる問題のズレなのです。
業務を始める前段階で、しっかりとした話し合いがなされていない、それぞれでコールセンター業務を理解していない、といった場合に問題が発生すると考えられます。
これらの問題を解決するためには、双方の信頼関係を築き上げる事が何より大切な事で、互いに大切なパートナーとして業務を進められるようにするのはどうでしょか。
アウトソーシングの問題点と準備
近年コールセンターやコンタクトセンターに限らず、ビジネスにアウト・ソーシングは、欠かせない状況になっています。
大変便利かつコスト削減が実現できるコールセンターのアウト・ソーシングですが、すべての業者が優れた効果を発揮してくれるというわけではないのです。
今後コールセンター代行業者を活用し、事業拡大やコスト削減、さらに戦略的ツールとして取り入れる場合には、アウト・ソーシングが抱える問題点を把握しておくといいでしょう。
アウトソーシングのか変える問題点
コールセンターやコンタクトセンターなど様々な業種の代行業者が誕生してますが、アウト・ソーシングを標榜する業者の中には、過去に様々なトラブルを起こしているという業者も存在するのです。
例えば、専門性に優れているのが当然の代行業者のはずなのに、専門性がまったく感じられない、想定していた効果を得られない、単なる人材提供でしか過ぎないなど、悪評価となっているところもあります。
これらの業者は、過去に様々なクライアントとトラブルを起こしており、大変注意が必要です。
特にコールセンターやコンタクトセンターで働くオペレーターは、企業の顔として最前線で顧客と接する立場にあります。
接客態度や対応の仕方が少しでも顧客に悪い印象を与えてしまうと、オペレーターの評価ではなく、企業全体の評価に大きく響くことになるのです。
企業にとって顧客から受けるマイナスのイメージは、業績悪化を招く結果となりますので、慎重になる必要があります。
発注側がかかえる問題とは
では逆にコールセンター代行業者を利用する企業や個人事業者、つまり発注側の問題点を考えてみましょう。
発注する側は、何をもってコールセンター代行業者を利用するのか、目的などを明らかにすることは業務を委託する上での基本姿勢となります。
しかし意外と多くの企業が自社の抱える問題点や委託する目的、意味や目標設定を一切行わず、業務を丸投げしている事があるのです。
その為、適切な効果を得られないどころか、目的にマッチした業者を選ぶことも出来ずに、ただ失敗に終わる、結局無駄な費用を捻出したに過ぎないのです。
アウト・ソーシングを利用する場合には、まず自社の抱える問題点をしっかりと把握し、どのような業務を委託するべきなのか、それによってどのような効果を得、さらにはどこを目標とするのかを明確にできるようにしましょう。
アウト・ソーシング最高の効果を得るためには
コールセンターやコンタクトセンター業務をアウト・ソーシングする場合には、双方が強力なパートナーとなってはじめて、大きな効果を生み出す事ができるのです。
ただ業務を委託する、業務を請け負うという姿勢ではなく、いかにして双方で満足できる結果を導けるか、事前に準備をしておくようにするといいでしょう。
『テレマーケティング一括.jp』では、日本全国にある「コールセンター代行会社(テレマーケティング代行会社)」の見積比較が一括で行えるサイトです。
「どこのコールセンター代行会社に頼めば良いのか?」
「出来るだけ費用を抑えたい!」
「どんな流れで、どんな質のコールセンターが出来るのか?」
など、気になるのであれば一度確認してみてください。複数の業者を比較することでその後の検討もしやすくなります。
もちろん一括見積は無料ですので、先ずはお問い合わせください。