もくじ
品質保持・コストカット・人事管理負担軽減3つのメリット
コールセンターを自社で抱えるよりも、コールセンター代行業者にアウト・ソーシングする人が多い理由は、それだけ多くのメリットが得られるからなのです。
では、コールセンターを外部に委託した場合には、どのようなメリットがあるのかを具体的に考えてみましょう。
メリット１・品質保持
コールセンター代行業者を導入すると、客からの電話対応に関する質が高水準に安定させることができます。
その理由は、例えば、自社内にあるそれぞれの部署で、それぞれの電話対応を行うと、部署によって、対応の質が異なり、客に対し一定の満足度を与えることは難しくなるでしょう。
よく起こる問題としては。Ａの部署では、このように説明されたのに、Ｂの部署では、全く異なる回答を得たというような苦情です、
これでは、既存客に不信感を与えるだけでなく、満足度の低下、リピート率の低下、結果業績の低迷に繋がると考えられます。
さらに全く別の業務を行なっている社員が、電話対応を行う事も発生し、業務に支障をきたすだけでなく、客とのやり取りに問題が発生することもあるのです。
コールセンター代行業者では、これらの対応をすべて教育されたオペレーターのもとで管理しますので、マニュアルに沿った対応を心がけ、一定水準の顧客満足度を提供できるのです。
既存の客をいかに満足させることができるのかという点は、企業の業績アップを目標にする場合に、大変重要なポイントとなりますので、電話対応品質のレベルを高め、一定のレベルでキープするためにもコールセンター代行業者の導入が必要なのです。
メリット２・コストの削減
次に、コールセンター代行業者を利用するとコスト削減が実現できます。
一般的に、外部に業務を委託するよりも、自社内で処理した方がコスト面では良いと考えられそうですが、実は自社で対応するよりもはるかにコストカットできるのです。
特に人件費や雇用の負担等に関しては、自社でコールセンターを設置するよりもはるかにコストダウンが実現できるでしょう。
社で、コールセンター代行業者にいるオペレーターレベルの人間を育てるためには、研修費等にかかる費用は莫大で、しかもかなりの時間を要する事となります。
さらに一人の社員を雇うには、月給だけでなく、保険や福利厚生費等の費用も準備しなければなりません。
これらの費用は、収益に全く関係なく、毎月発生する固定費ですから、当然この部分の金額をカットできるかどうかで収益に大きな影響を与えることになるのです。
コールセンター代行業者に業務を依頼すると、固定費を変動費にシフトできるのですから、コストをカットしつつ収益をアップさせることが可能となるのです。
メリット３・人事管理コスト
コールセンター代行業者の導入により、人件費の大幅なコストカットだけではありません。
雇用の負担を軽減し、社員の教育にかける手間と費用をカットできるのですから、その分他の業務に専念する時間が作れるのです。
ここに上げたメリットは、ほんの一部分で、その他にもコールセンター代行業者を導入するメリットは多岐に渡っています。
専門性に優れたコールセンター代行業者
各種製造業者や通信販売事業者等が、何らかの商品やサービスを販売した場合には、コールセンターという専用の窓口を設置し、販売後の顧客対応にあたります。
コールセンターでは、商品やサービスを利用した顧客が、使い方がわからない、不具合が生じているなどいろいろな相談を受ける事ができるのです。
例えば何か商品を購入すると、パッケージの裏面あたりに、お客様相談センターやカスタマーセンターなどという文字を見たことがあるはずです。
これがコールセンターが行なっている業務で、ユーザーに安心して商品やサービスを利用して頂きたいという企業側からの客に対するサポート体制なのです。
これにより顧客満足度を高める事ができ、次の商品をまた利用してもらえるという業績アップに繋がっているのです。
独自にサービスや商品を取り扱っている組織にとって、コールセンターの存在はなくてはならない部署なのですが、この業務を外部に委託する方法を導入している企業が多くなっているのです。
客のお問い合わせに対応できる業務を提供しているのが、コールセンターの代行業者です。
専門性に優れたコールセンター代行業者
コールセンターの業務は何も客からのお問い合わせに対応するだけではありません。
消極的な手法だけでなく、こちらからアクションを起こす積極的な手法の一つにアウトバウンドがあります。
アウトバウンドは、企業側から商品やサービスを多くの人に知ってもらう、利用してもらうということを目標としていますので、売上アップや業績アップにダイレクトにつながってくる重要な業務なのです。
しかし、誰にでもすぐに電話をかけてセールスをしたらいいということではありません。
コールセンターのアウトバウンドは、一方的な営業ではなく、まずどのような商品やサービスであるのかを熟知した上で、ターゲットとなる対象者の絞り込みをします。
売り込みをかける相手が特定されたら、今度は、どのようにアプローチをかけるのか考え、相手に不信感を与えないような方法で、アプローチをかけていくのです。
ただ顔も姿も全く知らない人からセールスの電話が入ったら、誰でも良い印象は受けないですよね。
その大きな壁をクリアにし、全く知らない人から信頼をよせられるような営業トークができるのが、コールセンター代行業者の優れたサービスなのです。
人件費と社員教育の負担を軽減
相手に不信感を与えることなく、かつ商品やサービスの魅力を最大限に伝える事ができるからこそ、業績アップや売上アップに大きく貢献できるのですが、そのような優れたスキル持つまでに指導するには、相当な時間と費用がかかります。
自社内でそのようなオペレーターを確保するには、人件費と社員教育という負担が重くのしかかるのです。
しかしこれらの業務をすべてアウト・ソーシングすることで、ムダを省き効率よく目的に向かって業務がススメられるというわけなのです。
コールセンター代行業者へ業務を委託するメリットはその他にもたくさん存在します。
企業イメージ向上のコールセンターの代行業者
コールセンターでの対応は、企業のイメージを左右する重要なポジションとなります。
しかしながら、自社内でコールセンターを設置している場合には、なかなか研修や技術力の指導に時間と費用をかける事ができず、コールスタッフ全体の質にバラつきが生じていることは事実です。
結果、オペレーターによっては、客に対し、マイナスのイメージを与えてしまうケースもあり、それが売上にダイレクトに響く事も考えられます。
これらの問題を解決するためには、コールセンター代行業者に業務を委託する方法があります。
企業のイメージのマイナスを改善し、顧客満足度を高める事ができれば、業績をアップさせることが可能となるでしょう。
質の良いサービスの維持
コールセンター業務を専門しているコールセンター代行業者には、すでにプロのレベルに到達しているオペレーターが業務を対応しますので、高レベルの水準で顧客とのやり取りを行う事ができます。
その為ゼロからプロのレベルに到達するまでの、技術力向上や研修、指導、管理などの雇用負担を軽減、さらには人件費全体のコストカットが実現できるのです。
コストカットばかりではありません。
オペレーター一人一人の質が優れている為、どの客に対しても満足度の高いサービスを提供できるのです。
客の満足度が高められると、企業のイメージもプラスに作用し、業績アップに大きく貢献するでしょう。
コールセンター代行業者では、人材の採用や教育などに関する事もすべてマニュアル化されています。
その為、万が一未経験の人を採用しても、一定以上のレベルにするまで、徹底した教育をおこない、厳しい条件をクリアした後に現場を対応するという仕組みになっているのです。
業務効率化が図れる
コールセンター代行業者をアウト・ソーシングする企業が多くなっている理由は、人件費の大幅なカットだけではありません。
その他にも専門性に優れているコールセンターを導入することで、業務効率化が期待できるのです。
コールセンターを専門としているのですから、これまでの豊富な経験と膨大なデータの上で効率よく業務を行うことが可能で、その分野におけるあらゆるノウハウを保持しています。
スピーディーな業績アップ、事業拡大を考えている企業や個人事業者にとっては、とてもこころ強いパートナーになることは間違いないでしょう。
本業務への専念
コールセンターをアウト・ソーシングすることでコア業務に専念し、戦略的な改革を進める事ができます。
企業におけるコア業務とは、企画開発や営業、販売などの主要な部門となり、これらの部分に業務を集中できれば、業績アップを強化することは可能です。
一方で事務処理や情報処理等のプロセス業務をアウト・ソーシングすることで、コア業務に専念できるだけでなく、その分野に優れているプロが対応するため、業務のムダを省くこともできるのです。
業務効率推進のコールセンター
企業が販売する商品やサービスを利用した客が、利用後にいつでも商品についての問い合わせや苦情等の不安を拭えるようにとコールセンターを導入するケースが多くなっています。
商品やサービス利用後の手厚いサポート体制は、顧客満足度を高め、企業ブランドの構築をするには必要不可欠となっているのです。
コールセンターとは
製品やサービスに関する問い合わせ窓口の事を一般的にコールセンターといますが、電話の回線状況やコールスタッフの人数や質に応じ、処理件数や内容は格段に異なります。
現在あるコールセンター業務が取り扱う商品やサービスは多岐に渡り、パソコンを含む家電製品に関する問い合わせやサポート、通販購入の受注窓口、保険や金融関係に関する取り扱い相談窓口などがあります。
一般消費者は、商品やサービスを販売提供している企業そのものの窓口に電話を入れているつもりかもしれません。
しかし実は多くの企業が、コールセンター業務を外部に委託しているのです。
つまり企業とは全く異なる場所、コールセンター代行業者に繋がっているというのが今のコールセンターの状況なのです。
各企業がコールセンター代行業者に委託するのは、自社では対応出来ない優れた能力を活用できるというメリットがあるからです。
エキスパート集団のコールセンター代行業者
コールセンター代行業者に限らず、アウト・ソーシングを各企業や個人事業者から請け負っている会社は、その分野における技術力に優れているということです。
だからこそ、多くの組織がアウト・ソーシングを導入しているのです。
つまりコールセンター代行業者には、電話対応業務のエキスパートが在籍し、優れた能力を存分に活用して企業の代わりに顧客満足度を高めるような業務を行なっているのです。
例えば、全く知らない分野を社員に対応させる場合、ゼロからある程度のレベルに到達するまでかなりの時間を要します。
当然ですが、未熟なレベルのままコールセンター業務を任せることは不可能です。
レベルを高めるには、研修や指導、勉強会などあらゆる事を実施し、さらには経験を長く積まなければならないという途方も無い努力が必要なのです。
しかしコールセンターで勤務しているオペレーターはすでに、高いレベルに到達しているエキスパートなのですから、まずスタートが大きく異なりますよね。
スピーディーな業績アップや事業拡大、業務改善を求めている企業や個人事業者にとっては、効率のよい業務委託なのです。
業務効率化によるメリット
このように効率の良い業務委託が可能となるコールセンター代行業者の導入ですが、この余波は更に拡大し、業務効率がアップすることで多くの社員の無駄が省け、本業に専念できるのです。
本業を強化できれば事業拡大の大きな進歩となります。
コールセンター代行業者の導入は、今やビジネスになくてはならないツールになっているのです。
外部委託による人件費や教育費削減のメリット
コールセンター業務を自社で抱えず、業務委託する組織が多くなっていますが、人件費や教育費の削減、社員教育のムダを省けるという事を目的に導入しているようです。
なぜコールセンター業務を委託することで、人件費や教育費が削減できるのでしょうか。
社員雇用のリスクが回避される
企業や個人事業者が、アルバイトや社員、パートを雇うと毎月の給与が発生します。
給与は働いた分だけの額だけでなく、その他にも社会保険や福利厚生などの費用を支払う必要もあります。
また全く新しい分野に飛び込んできた社員をゼロの段階から、社に貢献できるようなレベルにするためには、社員教育は絶対に必要です。
社内に社員教育ができる人間がいた場合には、その人の業務を中断する必要がありますので、スムーズな業務が難しくなります。
かといって、外部の講師を雇ったり、研修会に参加させるとなると膨大な費用が必要となるでしょう。
現在実施されているコールセンター業務の講習会は、一人あたりの研修費用が数十万ともいわれているのです。
新人が多ければ多いほど、研修費用はさらに高額になるのです。
ただこれだけ手間ひまかけて育てた社員が、優れた技術力を必ずしも得られるとは限らず、さらには退社などの状況も避けられないでしょう。
大手の場合は、何度社員を入れ替えても大きな打撃にはならないかもしれませんが、中小企業の場合には、これらの費用は経費圧迫の要因になるのです。
このようなリスクをすベて解決してくれるのが、コールセンター代行業者による業務代行なのです。
企業がしなければいけない、雇用の負担、社員教育の問題、給与などの固定費用の問題を抱える事無く、コールセンター業務を利用出来るのです。
人件費節約が可能な外部委託のメリット
企業にとって、給与などの固定費用をいかに抑える事ができるかというのは大きな問題です。
収益に左右されず、さらには成果を上げている社員もそうでない社員に対しても必ず給与を支払わなければならないのです。
一方コールセンター代行業者に業務を委託する場合には、どれだけ成果を得られたのか、１日にどれだけのコール数に対応したのか、アポイントは何件とれているのかなど業務内容によって費用が発生しますので、固定費を変動費にシフトできるという大きなメリットがあります。
各コールセンター代行業者によってサービスの内容は異なりますが、企業は代行業者に対し、成果物や業務内容の質、量に対する金額を払えばいいのです。
『テレマーケティング一括.jp』では、日本全国にある「コールセンター代行会社（テレマーケティング代行会社）」の見積比較が一括で行えるサイトです。
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など、気になるのであれば一度確認してみてください。複数の業者を比較することでその後の検討もしやすくなります。
もちろん一括見積は無料ですので、先ずはお問い合わせください。
